浅谈如何培养电力营销人员优质服务.doc

浅谈如何培养电力营销人员优质服务[摘要]：电力市场营销全面优质服务不仅要转变电力市场营销观念，而且要实行电力市场营销集约化管理。文章在分析电力营销面临新形势的基础上，阐述了如何培养电力营销人员优质服务的思想与方法 [关键词]：培养：电力营销人员；优质服务 中图分类号：F407.61　文献标识码：A　文章编号：1002-6908(2008)1020074-02 以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上。因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求－设计－施工－验收－运行－售后－服务－故障处理－扩大需求的各个环节提供咨询或服务。要杜绝“门难近、话难听、脸难看、事难办”的衙门作风，改变等待求助为上门服务方式，公开办事程度，共开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。市场经济需要热情有加的“文明企业”，据弃霸气十足的“冷面电官”及“电霸作风” 要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个能源消费市场中的份额。因此，服务营销作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给用户。其本质和核心就是塑造服务文化，创造服务价值 企业文化的产生和存在是不以人们的意志为转移的。只要是一个企业，就必然会形成企业文化，不管人们意识到与否，企业文化总是存在着，并发挥着或正或负、或大或小的作用，通过调查了解，很多供电企业市场营销获得成功，就是有一个优秀的企业文化。服务文化是供电企业文化的一个重要组成部分，它是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统理念。文章试从供电企业市场营销中加强对客户服务方面进行探讨 一、客户服务要从建立客户档案入手 进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更为重要的是这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门(财务会计、电网建设、规划等)及决策层的决策都具有重要意义 1　客户档案的内容 客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的。从交易方式上看有个人购电户、中间商(生活小区物业管理公司)和大用户；从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以，客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。为了真正了解客户的需求，分?满足客户的不同需要，客户档案一般应包括以下三个方面的内容：一是客户的原始记录，客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料，个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子信箱、估计收入等；组织资料包括名称、组织性质、所在地、往来的银行、通讯联系地址和电话号码、开业时间、资本额、职工人数、生产规模及销售状况等；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问达电话)、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为客户新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用 以上是客户档案的一般性内容，各供电企业可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性 2　客户档案的分类 进行客户档案分类，就是按其对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别，使其条理化、程序化。进行档案分类应注意以下几个问题：一是分类方法应具有逻辑性。分类应包括所有的客户管理对象、分类的标准应具有一致性、分类客户之间应含义明确。各类之间的界线应十分清晰，避免交叉；二是分类应切合实际，易于操作。客户分类是认识和管理客户的基本方法，因此应从客观实际状况出发。决定是否需要分类、怎样分类、分多少类及分类的层次等。三是分类应便于管理。根据统计学的一般规律，采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要 3　客户档案分类方法 根据上述分类要求，可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择多种客户档案分类方法。一是按产品分类，就是根据客户主要产品进行客户分类；二是按客户基本情况进行分类，可以将客户分为个人消费者、中间商客户