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客户智能在客户全生命周期中的应用研究 华院分析技术（上海）有限公司 咨询顾问 徐卫华 ( 同济大学经济与管理学院 上海，200092) [摘 要] 客户智能指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略。客户智能通过创新和 使用客户知识，并将之应用于面向客户的决策问题上，使企业更好地理解它们的客户，因此 能更有效地获取、保留、服务、提升客户，不但提高现有客户的满意度，更重要的是提高现 有的和潜在客户的忠诚度，从而提高客户保留率，达到出奇制胜的竞争效果。 [关键词] 客户智能，客户生命周期，客户视图，客户知识发现 Application on Customer Intelligence in Customer life cycle XU Weihua, HUANG Liping (School of Economics ￡ Management Tongji University SHANGHAI, 200092 ) ABSTRACT: Customer intelligence is a collection of concepts, methods, processes, capabilities and software that help promote the decision ability on customer relationship optimization and the total operation capability with the innovation and the exploitation of customer knowledge. Customers intelligence uses customers knowledge to solve the decision problem about customers. It not only improves the approval of the current customers, but more important is to increase the loyalty of the latent customers, then increases the rate of customer reserve. KEYWORDS: Customer Intelligence，Customer life cycle，Customer view, Customer knowledge discover 1 引言 当前，以客户为中心的经营模式要求企业将竞争环境关注的焦点集中到客户身上，客户 资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。如 何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？企业迫切 [2] 需要一个崭新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力 。 现在的企业通过网络和信息系统，已成为一个“实时”的企业，业务数据已经有了大量 1 的积累。但是，一个“实时”的企业仅仅提高了事务操作的效率，并不能保证同时提高了决 策的效率和准确性，因为企业缺乏的是对业务数据的智能分析和利用。这种不足体现在面向 客户的决策上，就是缺乏客户智能的体系和实现。而企业对现有业务数据的智能分析和利用 的需求是相当迫切的。一是提高决策质量的需要，而更大一方面来自于日益激烈的市场竞争。 经济的全球化带来的机遇与挑战要求企业想尽一切办法赶超客户的期望，长久地赢得客户的 份额与情感。对刚入世的中国企业来讲，这种需求更是迫在眉睫。对一些客户数据基础较好 [1] 的企业，比如商业银行、保险、证券公司，这种需求会更迫切一些 。 客户智能使用知识发现技术智能化地发现不易被察觉的客户知识，并将之应用于面向客 户的决策问题上，不但提高现有客户的满意度，更重要的是通过客户关系管理提高现有的和