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总结——回顾要点 以上是我们今天要讨论的内容（叙述一下PPT内容）。 好，我们先来看一个案例。 休息15分钟 * 主要内容 反馈的基本概念 什么是反馈 反馈的种类 如何给予反馈 肯定性反馈 建设性反馈 角色演练（建设性反馈） 如何接受反馈 ARC方法 什么是反馈 反馈 接受者 渠道 信息 发送者 技巧 心态 * 环境 反馈是沟通的一部分， 是对一个人的行为及该行为对结果或其他人所带来的影响的描述， 目的是为了加强或改变这些结果或行为。 反馈的种类 肯定性反馈（表扬） 建设性反馈 * 管理者为什么不愿意给下属表扬？ 太虚假，不好意思 自己得不到，也就给不出来 忙 怕骄傲 要求太高 这是他该做的 还不完美，有需要改善的地方 * 活动—表扬的意义 * 给予下属表扬的好处 鼓励人们重复那些曾经带来正确结果的行为 建立人们的自尊和信心 增进归属感 使人们和团队为自己所取得的成绩和自豪 * 何时给予表扬 当下属的工作表现 超过了你的期望 不断达到你的期望 达到了他通常达不到的结果 * 如何给予表扬 立即具体地描述你要肯定的员工行为表现 指出该行为体现的个人品质（优点） 说明该行为对员工、部门、公司带来的影响 禁忌： 不要一次表扬两件事 不要在表扬结束后，进行批评：“但是…” 不要在表扬结束后，提出后面的要求：“继续加油” * 给予“建设性”反馈为何如此艰难？ 害怕反馈会使员工失去动力，而他们必须达成工作目标 担心反馈会破坏与员工之间的关系 担心反馈无法实现期望的结果 * 角色演练—勤奋的下属 建设性反馈的结构 第一步：表达你的积极的意图，友好的开场 第二步：理性、具体描述你所观察到的情况（BOOST模型） 平衡的Balanced : 好的和坏的都得说 观察到的Observed : 感觉到的、事实上发生的 客观的Objective :保持客观，避免情绪化和苛刻 具体的Specific :举出具体和真实的例子。可以详细一点。 及时的Timely : 在观察到某些情况后，及时给予反馈 第三步：说明该行为带来的影响 第四步：询问对方的想法 第五步：共同探讨改进措施 * * 反馈演练 n （我看到）你在努力的工作（铲水泥），但没有按规定配戴个 人防护用品。 n （我认为）这样会危害你的身体健康。 n (我是这样理解的)防尘面罩可以防止我们受到粉尘的伤害， 手套在使用工具时也对双手起到保护作用。 n (我建议)你立刻戴上面罩和手套再继续工作，并希望你以后 也能在任何时候都遵守安全规定 角色演练—迟到的工程师 三人一组，主管、工程师、观察员 根据背景资料，主管对张工进行反馈，时间：8分钟 观察员给予反馈，时间：5分钟 * Date 拒绝接受 生气/愤怒 辩解/协商 接受 被反馈者的心理阶段 反馈的接受： ARC方法 包容Absorb : 聆听。想海绵一样吸纳对方的反馈。保持开放的思维。 好的…对…嗯…是的 反思 Reflect :观察并研究事例，了解反馈所包含的内容 自问：为什么…怎么会… 澄清Clarify : 寻求进一步的意见与期望。深入探讨某些重点事项。达成共识 你说的是不是… 那么我们接下来…准备…好么 确认对方是否理解了你的看法 给予对方时间和空间作出反应 建设性反馈中重要的沟通原则 反馈的给予和接受：关键要点 反馈是推动业绩的一个关键因素 经常给予有建设性的反馈是拉法基每一位经理人所肩负的任务 可以使用BOOST模式，确保能有效地给予反馈 接受反馈者可以用ARC模型 主动向你的同事寻求反馈，提高个人业绩 主要内容回顾 反馈的基本概念 什么是反馈 反馈的种类 如何给予反馈 肯定性反馈（表扬） 建设性反馈（五步法+BOOT模型） 角色演练（建设性反馈） 如何接受反馈 ARC方法（包容、反思、澄清） 休息一下 * * 欢迎大家来到“给予和接受反馈”这个环节的讨论环节，在讨论开始前，我们回顾一下昨天的讨论内容，并了解一下今天讨论的日程： 第一天培训内容回顾 8’ 提问，抢答 第二天培训安排 2’ 翻开第一天上课前写在大白纸上写的培训日程安排 好，我们正式进入“给予和接受反馈”话题的讨论论。首先看一下讨论的主要内容： 以上是我们今天要讨论的内容（叙述一下PPT内容）。 好，我们先来看一个案例。 大家还记得这个模型吧？这个模型叫什么？（沟通模型），从这个模型中可以看出，反馈是沟通的重要组成部分。 * 反馈 10’ “什么是反馈？” ——沟通的一部分； 反馈的类型：肯定性和建设性反馈 * 清朝末年，烤鸭，一条腿，质问厨师，“鸭