阿萨巴斯卡大学的远了程教育呼叫中心.docVIP

阿萨巴斯卡大学的远程教育呼叫中心 【摘要】呼叫中心能够通过电话、 电子 邮件、语音信箱等多种方式为客户服务。在远程 教育 领域 应用 呼叫中心，能够加强对远程学生的支持服务，提高远程教育的教学质量。 　　【关键词】阿萨巴斯卡大学；远程教育；呼叫中心 　　加拿大阿萨巴斯卡大学每年为2.4万名学生服务。学生主要通过独立 学习 的方式，可以按照他们自己的进度灵活安排学习的时间和地点，能够获得有效的业余学习和全职的工作。大学努力清除时间、空间、过去的教育经历和一定程度上的收入水平方面的障碍。利用呼叫中心模式来保证学生的满意度是阿萨巴斯卡大学一个富有吸引力的 方法 。 　　在过去的十年中，阿萨巴斯卡大学 发展 了三个独特的呼叫中心： 　　一、信息中心，建于1995年。信息中心的人员对呼入的呼叫并不是直接指引到一个个人的线路上或者转到一个其他的呼叫中心，而是首先判断呼叫的意图。信息中心的服务人员对大学的服务、计划、课程有着清晰的认识，并且能够接触到广泛的信息。很多信息中心的呼叫被转给学生顾问、注册办公室、 计算 机服务帮助系统、商学院呼叫中心或者课程辅导人员。1995年以前，呼入的呼叫到达注册办公室唯一的一部电话上面，很多呼叫丢失。另外，学生表示在机构找到合适的人解决他们特定的 问题 经常非常困难。从1995年开始，很多这样的问题被解决了，并且呼叫的数量和学生数都呈指数增长。在过去的5年中