关于构建人保品牌3S服务网店的一点想法.docxVIP

关于构建人保品牌3S服务网店的一点想法日期:11-05-23 （本文作者：辽宁沈阳市分公司 石瑀）　　我国十二五规划对社会体制建设、人民的生活水平提升、企业的经营发展革新都将具有革命性的改善。各行各业均提早部署，未雨绸缪，希望在新的历史机遇下赢得先机。在此环境下，各家保险公司均出台了许多新型销售政策，例如目前争相开业的电销、网销业务等，挑战传统业务的同时，也引发了我们对保险公司未来发展模式的思考。笔者认为,未来公司在管理上要强化集中，业务上要合理分散，延伸直销服务网络、引入保险管家顾问服务模式进城市、进社区，建设人保品牌服务网店才是我们在中心一、二线城市服务革命的解决之道。 　　公司在2010年，主抓效益，强化合规，出台了许多切实有效的管理规定，使各分公司及公司整体的经营水平有了很大提高。结合公司十二五发展思路，参照市场上长期调研及分析来看，业务渠道过于集中或单一，将是我公司未来发展的瓶颈。公司的直销业务更多关注的是大、团、重客户，在分散性业务上例如私家车、家财险、个人意外伤害险等领域缺乏渗透力、销售力和影响力，而电销虽然能解决分散客户投保的问题，但仍无法解决保险业的核心发展问题——服务模式的革新。只有服务模式革命性的提升，才会解决各个分散险种的发展问题，才能解决我们在找保费的同时，让保费也主动找我们的问题。　　一、上海大火之后的尴尬　　2010年11月15日，上海一幢28层的教师公寓发生火灾，在震惊国人的同时，也唤醒了人们的安全和保险意识，人们真切地体会到，即使是身居现代化城市的现代化大楼里，其实也不是万无一失的，人们开始担心自己集一生心血换来的最大财产，其实也无时无刻地暴露在风险之中。这次大火的保险总赔偿不足1000万元，主要由两个部分构成：一是各类人身保险，二是社区综合保险，其中社区综合保险的“低保费，低保障”问题凸显。更值得关注的是，社区综合保险由太平洋产险承保，人身保险有7成为平安客户，寥寥无几的家财险也有6成来自平安。在这次赔付中，人保的覆盖率尽显尴尬。 　　长期以来，我国的家庭财产保险一直处于“鸡肋”的境遇，虽然社会有需求，但推广不到位，发展情况一直不理想，近年来始终徘徊在15亿元左右，在财产保险业务中的占比不足1%。以沈阳为例，作为拥有800万人口的沈阳，2010年家财险保费收入不过800余万元，按每四人组成一个家庭拥有一套住房来假设，那么沈阳家财险的市场应该有不低于2亿的保险空间，而我们按市场需求的占有率仅为4%。应当讲，2010年的这场大火是一次契机，使城市居民、政府和保险行业重新思考家财险的发展问题。 　　涉及类似问题的还有私家车保险，目前沈阳的私家车拥有量为60万辆，而全行业在沈阳的营业网点仅为117个，现在私家车仍然以每年30%以上的速度急剧增长，在沈阳市内所有的快速理赔中心均出现了爆满现象，面对大量的售后服务需求，目前整个行业根本体现不出各自的服务特点，尤其是针对高端客户,“交多少保费享受的都是同样的服务”这本身就会成为车险业务未来发展的瓶颈。 　　二、人保品牌3S服务网店的构想　　“3S服务”即“Sale(销售)、Service（售后服务）、Survey（信息反馈）”的建设理念，它借鉴了汽车行业的4S店经营模式，通过充分的市场前期调研，针对特定区域、特定人群而设立的直销服务终端。可为客户提供全天(含周六、周日)的业务咨询服务、保险账户管家服务、投保服务、理赔协调服务等一对一的系列服务。 　　“网店”即我们设立的门店需要在特定区域内形成网络，从整体职场VI设计到服务模式均统一管理，统一标准。在视觉上、服务模式上给周边人群以强烈的感性冲击，认可中国人保财险为中国保险业第一品牌。内设员工均要经过严格标准化培训，从商务礼仪到业务流程要重新设计，彻底革新。用3至5年的时间，改善社会个体对保险业的不信任感。 　　人保品牌3S服务网店不是普通的支公司，只是简单的营业厅，划归一家经营单位统一管理即可。其构建宗旨就是“让我们的网络遍布城市，让我们的服务无处不在。” 　　三、人保品牌3S服务网店的市场需求　　借鉴泊头经验，系统内郊县支公司纷纷开展“农网”建设，实践证明，这是提高市场占有率的有效手段，在很多地方的郊县市场均取得了市场份额大幅回升的佳绩。在此之前，我们的竞争对手平安已经先走一步，制定了长期战略“超人计划”。首先针对的就是国内一线城市的保险市场。依托电销平台及巨大的宣传投入，迅速在各中心城市中占领私家车市场是平安的短期目标。然而平安的第一步已经走完了，下一步也是正在走的一步就是扩大网点解决未来服务跟不上的问题。2010年平安仅在沈阳地区就新增营业厅五家，这不但是为目前的财险售后服务铺路，更是为其更长期的战略——门店一体化做准备（平安未来的战略是在任何一个平安的门店内都可以完成银行、保险、证券、投资等所有金融