XX客户服务中心培训资料.ppt

service@ 客户服务中心简介 组织结构 服务宗旨 客户至上，服务第一 服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位 服务承诺 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) 整机免费保修一年 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机. 1.消费者权益保护法 人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权 守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定） 销售者应当承担的责任和义务 a、开箱检验、正确调试 b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号 c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者 d、提供三包凭证、有效发票 修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉 生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询 不属三包的范围 a、超三包期限 b、三包凭证不符或涂改的 c、人为损坏 d、非指定维修点修理造成损坏的 e、不可抗力造成损坏的 3.其它相关法律法规 中华人民共和国产品质量法 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法: 产品质量申诉处理办法(针对行政机关) 有关消费争议的商品送检规定 1.800免费电话服务 全国统一免费服务电话800-8582071 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解决. 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况. 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟踪改进. 所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门及领导分析决策. 2.XX三包服务 7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务. 30天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理. 1年内非人为故障免费保修. 维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含XX客户服务中心） ，高级别维修网点（含XX客户服务中心）在3-7个工作日内完成维修并返回维修网点. 对于人为故障,由维修网点（含XX客户服务中心）按统一维修价格报价,经客户同意确认后再行维修. 服务渠道管理部简介 2002年10月 服务渠道管理部成立。 2003年02月 外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。 2003年03月 设立客户支持专员岗位。 2003年05月 沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。 客服中心渠道管理部组 织 架 构 驻外服务渠道区域划分(旧) 驻外服务渠道分区说明（旧） 新服务渠道分区调整（换机网点） 新服务渠道分区调整（维修网点） 服 务 渠 道 建 设 原 则 以便于管理，有效利用现有资源为准则，加速建立、健全渠道驻外办事处，为区域维修网点提供支持。 以客户满意，有效覆盖为原则，迅速建立不同等级的服务网络，覆盖终端销售渠道。 以快速换机为理念，设立相应的换机网点，为客户提供最直接的三包换机服务。 XX服务网点建设流程 现有服务网络维修级别说明 XX服务总目标 客户服务满意率90％ 换机网点城市1小时内换机服务