银行服务投诉与挽留技巧 课程大纲.docVIP

服务投诉与挽留技巧 核心内容： 这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、做成惊喜。 课程时间：1天，6小时/天 适用对象：银行网点主任、理财经理、大堂经理、柜员。 授课方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练 课程目标：常用服务沟通技巧 理解体验经济时代服务新内涵 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态 课程大纲： 第一章：服务人员管理 世界已经进入了体验经济时代 服务经济与体验经济 体验经济时代的特点 体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的两个层面 第二章：服务流程管理 服务流程图 关键时刻服务模式 第三章：网点员工通用服务行为规范训练与沟通技巧 一、看——如何观察顾客 观察顾客的要求、角度 客户识别的六大关键信息 观察顾客的实战演练 二、听——如何倾听顾客 听的误区 听的三大原则 听的三步曲 听的回应 三、说——说的技巧 职业化沟通的语音、语调、语速、语气 语言清晰度――表达你自己 专业推介——FABE 沟通的润滑剂——如何赞美顾客 客户引导的沟通技巧——四两拨千斤 良好的对话技巧平息顾客的不满 第四章：如何有效处理客户投诉 一、客户为什么会投诉