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项目一：进房程序与操作规范 模拟情景 相关链接 客人拿走衣架 走客房清洁程序 * * L/O/G/O * * * * * L/O/G/O 观察客房门外情况 房间是否挂 “请勿打扰” 离开 第一次敲门 等候房内有无应答 征询客人意见 等候房内有无应答 征询客人意见 是 否 有 同意 无 开门进房并报“客房服务员” 无 离开 离开 不同意 有 有 无 不同意 不同意 同意 同意 同意 同意 第二次敲门 并报“客房服务员” 进房后 离开 离开 是 进房 3 3 1 1 1 2 2 2 客人睡觉 客人在房内 客人不在房内 征询客人意见 是否同意打扫卫生 否 否 客人在睡觉 M2 客人刚刚起床 M3 M4 客人在会客 M1 客人不在房内 评分表 进房程序 与 操作规范 教师点评 小组互评 当客人进客房和，由于某种原因不愿被打扰，因而在门口挂上“请勿打扰”的牌子或灯，服务员在进房工作前遇到这种情况，应按相关要求妥善处理，做到既不影响工作，又不打扰客人。 1、在查房和打扫房间时，发现门口有“请勿打扰“牌子或灯，暂时不要打扰客人。 2、中午12点，如房间仍然是“请勿打扰”，清洁员应将房号通知房务中心。 3、下午2点，如房间仍然是“请勿打扰”，应再次将房号通知房务中心。 4、由房务中心文员在《请勿打扰表》上做好记录，然后打电话通知大堂经理。 5、大堂经理负责打电话询问或到客房检视。 6、大堂经理将反馈情况通知房务中心。 7、房务中心留取备份《请勿打扰表》 存档。 作业： 写出与之对应的18种房态 1、 VC（Vacant Clean ） 2、 VD（Vacant Dirty） 3、 OD（Occupied Dirty） 4、 OC（occupied clean） 5、 O.O.O (Out Of Order) 6、 ED （Expected departure ） 7、 NS（No Smoking） 8、 S/O (Slept Out) 9、 D/L (Double Lock) 已清扫房 未清扫房 住客房（脏房） 住客房（干净房） 维修房 准备退房 无烟房 外宿房 双锁房 10、 DND (Do Not Disturb) 11、 MUR (Make Up Room) 12、 RS (Refuse Service) 13、 N/B (No Baggage) 14、 L/B (Light Baggage) 15、 VIP（Very Important People） 16、 LSG (Long Staying Guest) 17、 C/O (Check Out) 18、 C/I (Check In) 请勿打扰 请速打扫房 拒绝服务房 无行李房 轻便行李房 贵宾房 常住客 走客房/结账 入住 （一）物品整理 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。 一、客房日常清洁内容 （三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。 （四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。 （五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。 （1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上； （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； 客房清洁原则 （5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。