项目四：商务公务礼仪-电话宴请舞会.ppt

实训项目四：商务公务礼仪 任务一 位次排列礼仪 任务二 商务接待与拜访礼仪 任务三 礼品馈赠 任务四 电话礼仪 任务五 宴请礼仪 任务六 舞会礼仪 任务四 电话礼仪 问题一：打电话时遵守的礼仪 问题二：接电话时应遵守的礼仪 问题三：代接电话时应遵守的礼仪 问题四：手机使用礼仪规范 评析——在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。 案例：不会问候破坏自己形象 一位先生给远在俄罗斯留学的王姓朋友打电话。这位朋友居住在一个俄罗斯人家里。因为这位先生不会俄语，他打电话时，听到俄罗斯主人接起电话时，就一个劲地叫：“王、王、王”。俄罗斯主人听到如此问候，非常生气，事后问他的王姓朋友：中国人打电话都这么没礼貌吗？俄罗斯主人由此对他的王姓朋友也产生了看法。实际上，这位先生说一句英语的“哈啰，好阿油”就能解决问题。 问候是交流的基础，如今在生活中，电话交流已经成为人们生活中必不可少的内容，而且成为交流越来越重要、越来越频繁的形式。 问候又是交流中的重中之重。它就像是一个人出门要化妆、要整衣冠一样，是展示一个人形象的第一步。如果不会问候，会让自己的整体形象受到破坏，而且影响到电话交流的效果。 问题一：打电话时遵守的礼仪 日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。在商务交往中，需要商务人员“先发制人”，首先打电话给别人的情况极多。当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的问题共有三个： 问题之一，是这个电话该不该打。 问题之二，是这个电话应当何时去打。 问题之三，是这个电话的内容应当如何准备。 问题一：打电话时应遵守的礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 问题二：接电话时应遵守的仪礼 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 问题三：代接电话时应遵守的礼仪 代接电话不仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和电话号码，它实际是一个如何处理好自己与来电者、自己与要接电话者之间关系的重要表现。 电话记录要点： When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行 案例一 “是个男的” “喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。 案例二 刨根问底 “请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人刨根问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱自己，她马上说：“没什么事，不用找了！” 案例三 小道消息 小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。 代接电话应注意的地方： 1、 转接电话拿着话筒和放下话筒一个样。 2、做好电话记录。 3、确认对方姓名身份尽量用褒义词语。 4、未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。 5、讲究口德不乱传闲话。 有礼貌的结束通话 问题四：手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回 练习二：一学生家长打电话至广西外贸学校的招生就业指导办公室，询问学校的一些情况。招生就业办公室的小陈接了电话。（家长怎么打？小陈怎么接？在遇到不清楚和比较敏感的话题时，应该怎么办？） 任务五 宴请礼仪 问题一：宴请的种类与形式 问题二：宴会的组织礼仪 问题三：中餐宴请礼仪 问题四：西餐宴请礼仪 案例导入——如此吃相 在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因为举止有失检点，