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壳牌 社区申诉机制 美国阿巴拉契亚地区 1. 公司简介 壳牌简介 壳牌是一家全球化的能源和石油化工集团，总部位于荷兰海牙。诚实、 正直和尊重他人构成《壳牌商业原则》的基础。 壳牌致力于实现可持续增长，为股东提供具有竞争力的收益，同时以负 责任的方式，满足全球的能源需求。壳牌上游业务部门负责勘探和开采 石油和天然气资源；下游业务部门负责全球范围内的提炼、供应、交易 和运输，同时生产和销售一系列产品，并为工业客户生产石化产品；项 目和技术部门负责壳牌主要项目的交付，并推动研究和创新，提供技术 解决方案。 壳牌的企业社会责任及人权政策 壳牌的人权政策遵循联合国《工商企业与人权》指导原则（“联合国原 则”），并基于公司将人权贯彻到现有治理和业务管理系统的诸多经验。 《壳牌商业原则》、《壳牌行为准则》以及涉及人力资源、安全、合同 及采购、社会绩效方面的相关政策为壳牌满足社会在人权领域的期望提 供支持。在涉及社区、劳工、供应链和安全四个领域的业务中，尊重人 权尤为重要，壳牌因此予以特殊关注。 本报告中的壳牌阿巴拉契亚案例展现了壳牌如何通过建立社区反馈机 制与社区进行沟通。壳牌认为此机制是尊重社区、与社区沟通的基石， 是履行人权承诺的关键因素。 壳牌阿巴拉契亚页岩气项目 壳牌阿巴拉契亚页岩气项目位于美国东部一块重要油气盆地——马塞 勒斯页岩带，附近多为乡村地区，人口密度适中。因为使用水力压裂开 采岩层中的“非常规”天然气，壳牌阿巴拉契亚项目受到广泛关注，媒 体曝光度很高。 壳牌阿巴拉契亚项目始于 2010 年，随着非常规业务的发展，施工量稳 步增加，与此同时，对一系列的社区问题，壳牌收到的申诉数量也同步 上升，从小的投诉运输量增加导致的扬尘，到大问题如产权人的租赁权 纠纷都存在。 2. 人权挑战 该项目位于宾夕法尼亚州西部到东北部乡村地区的阿巴拉契亚盆地内， 涉及地域辽阔，占地面积约25 万公顷，受项目影响的社区跨越多个县。 据推算，该范围内有愈百万利益相关方、近 700 个地方市镇政府和约 1500 个受项目影响社区。在宾州一些地区，不同于得克萨斯那样，项目 距离人群很远，经常仅涉及几户地主，而我们的项目与人口密集区异常 接近，有时人口密度可达到每个井场周围 50 人之多。利益相关方群体 及地域性差异巨大，又为阿巴拉契项目进一步加剧了环境复杂性。这里 1 有世代生活在此地的阿米什人和农民，有当地小城镇居民，有为了逃离 1译者注：阿米什人（Amish）是美国和加拿大安大略省的一群基督新教再洗礼派门诺会信徒（又称亚米胥派）， 以拒绝汽车及电力等现代设施，过着简朴的生活而闻名。 城市压力，周末从纽约和费城来此地“小木屋”度假的有钱人——这些 差异巨大的群体都是壳牌阿巴拉契亚项目要面对的利益相关方。 2010 年，壳牌收购伊斯特资源公司（East Resources）。当时该公司业 已投产，当地居民反应了诸多问题和关切，并提出投诉。由于伊斯特公 司并没有一套有效的系统来处理社区反馈，壳牌投入了大量的时间应对 这些问题。壳牌进入时生产活动刚刚起步，社区对其也缺乏信任和好感。 由于没有建设社区中心来回应社区关注的问题，壳牌生产组给大家提供 了注有投诉热线的卡片，但是仍缺乏正式的跟进机制，无法确保受理的 申诉善始善终。公司随后开始执行一种非正式的机制，即每个工作日结 束后集中评估当日接收的申诉，分配给不同业务部门，并逐一跟进问题 解决的情况。之后不久，公司想到设立呼叫中心，更加系统地处理申诉。 申诉机制对于壳牌并非新命题，公司在该领域有着丰富经验。问题不在 于做不做，而在于如何做。阿巴拉契亚项目认识到，公司可以通过申诉 机制了解自身在当地居民中的形象。申诉机制和社区反馈机制符合壳牌 关于项目与社区关系的价值认知。壳牌《健康、安全、安保、环境和社 会绩效（HSSE SP）控制框架》中的社会绩效指南就要求建立这样的 机制。另外，这些机制也有利于壳牌按照《壳牌陆上项目操作原则》 （Onshore Operating Principles）履行对社区的义务。 2012 至2013 年间，壳牌阿巴拉契亚项目加入了一项由国际石油行业环 境保护协会（IPIECA）发起的申诉解决机制试点研究。该研究旨在了解 和加强申诉机制在石油行业上游和下游业务中的作用。阿巴拉契亚壳牌 公司的社区反馈项目此时已经进行了一年多，被 IPIECA 赞誉为高标准 的典范，并被推荐给协会其他成员公司，作为设立各自申诉机制的模板。 3. 公司对策 利益相关方沟通活动需要在定期与社区成员互