顾客参与服务生产的程度就越高.PPT

* 发展自助服务可以推动服务设施、工具或用品这些服务技术的改进和创新，但服务机构要通过管理保持服务设施、工具或用品功能的完好，从而使得自助服务顺利进行。如前所述，银行自动取款机或各种读卡机出现毛病而无法读卡的现象时有发生。自动取款机或投币电话坏了不能及时修好的现象也不少。有的自动取款机里面的铅笔已经取光，但没有及时填补，使得用户“吃闭门羹”。这些都是管理不善造成的，服务机构要加强对服务设施、工具或用品运行状况的监控、保养和维修。此外，不少顾客通过自助服务的个人经验及知识，对服务机构提出如何改善服务流程，如何采用设施或工具让自助服务更有效率和给顾客带来更多方便及其他乐趣，这些意见会加速服务的创新。 * 进行服务指导和教育 对顾客进行服务指导和教育，也是加强顾客有效参与服务生产的有效策略。因为影响顾客有效参与行为有效性的因素是顾客的素质、兴趣和服务知识，而服务指导和教育可以提高顾客的兴趣、服务知识和参与服务生产所必须的技巧。许多服务业对顾客进行服务指导和教育，帮助顾客理解有效的服务过程对他们的角色要求和期望。如以下几个例子： 大学的新生教育和新生家长会，介绍学校的服务理念、专业和课程设置，提出对新生的要求和期望。新生教育和新生家长会对学生今后有效地参与学校的教学过程是有指导意义的。 健身俱乐部在接纳新的成员后，采用正规的训练课程教成员怎样使用健身器材。 证券业营销的一个主要内容，就是向股民投资者介绍金融知识、财务知识、投资知识、宏观经济知识、微观经济知识乃至各行各业有关知识；向股民传授看盘和操盘技巧。证券教育做得好的证券公司成了“百姓经济学院”。 零售业向顾客介绍商品知识和进行科普教育。如上海东方商厦配合皮装的销售，办起了“皮革知识进修学校”，向顾客介绍皮装质量和等级的鉴别法，受到顾客的欢迎。上海淮海路商业街的“科普与商业结合”活动，增强了顾客的知识素质，促进了营销。参见服务营销窗口3。 * 服务营销窗口3 淮海路商业街对顾客的科普教育 “高雅淮海路”又增添了新特色，成为上海首条“商业科普一条街”。其中，10家商业科普示范店已经建成，丰富多彩的科普活动在沿街商店开展得有声有色，科学普及与商业经济相结合，产生了显著的社会经济效益。新华联商厦建立“音响科普角”，分专题系列介绍音响的种类、家庭影院的配置，并出版音响科普知识期刊，还将四楼整个层面建成“家电科普层”。长春食品商店设立“绿色食品专柜”，向市民介绍绿色食品的特征和生产过程，宣传绿色标志，推广绿色产品。红星眼镜公司对消费者进行眼镜知识及选配、科学用眼卫生的咨询，并从美学、光学、医学材料性能等不同角度普及科学知识。此外，益民商厦每周六都要组织科普特色服务队，为市民提供各种技术服务。新光光学仪器商店辟出高科技相机的科普橱窗，举办“中外旧相机文化发展”等展览。开展商业科普活动，店堂科普是最重要的载体。在“引科进店”的过程中，许多商店创出了自己的特色。如益民商厦根据不同柜台的经营项目，配以独特的灯光照明，在柜台后面还设有大型的科普灯箱，宣传商品的科学知识。而以消费科普为特色的淮海路消费者假日俱乐部，采取免费听 * 课形式，通过开展消费领域的科普宣传，开设知识讲座，走出一条独有情趣的商业科普之路。假日俱乐部举办的专题讲座和宣传活动，要请专家教授、厂长经理、“三学”状元和技监专家，围绕市场流行、生活热点、打假识劣、益智修养等4大类消费知识进行讲授，听众人次数以万计，倡导了现代生活方式，传播了科学理智消费的观念。商业街环依靠当地政府组织科普讲师团，定期为商店的经营者举办专题讲座和演示，传播以知识资源为导向的文化营销和知识营销。长春食品商店在质量管理体系中广泛运用科学技术，1000多种商品的名称、规格、保质期均输入电脑，一发现滞销或将到期的食品，电脑及时报警，以便迅速处理。商业科普的兴起，为“高雅淮海路”的建设更增添了一抹亮色。它不仅产生了传播商品知识，引导科学消费的良好社会效益，也为商家带来了可观的经济效益。如新光光学仪器商店通过富有成效的科普活动，经济效益以每年40%的幅度增长。开展商业科普的商店，都不同程度地取得了良好的社会和经济效果。 * 服务机构对顾客进行指导和教育的方式和手段可以是多样化的，例如： 服务机构可以通过举办顾客学校、顾客培训班对顾客加以指导和教育。如上海东方商厦办的“皮革知识进修学校”。 服务机构向顾客提供信息资料和信息咨询是指导和教育顾客的一种主要方式，参见服务营销窗口4。香港电讯盈科公司曾免费派发给移动电话户手机短信息图案及语言表达资料，让顾客通过阅读此等资料，尽快掌握短信息语言，更好地想手段信息服务的乐趣。这也是电讯盈科更快地推广手机短信息服务的营销活动。 有的服务机构用顾客手册对顾客进行指导和