网络运维流程管理与故障管理流程的建设.pdfVIP

EducationTraini 网络运维流 程的建设 业务流程重组是当今企业信息化建设的重 务流程进行评估优化，同时在工作流管理系统中 头戏，对企业管理制度的变革和管理水平的提升 进行模型调整，就可以在无需中断业务流程的情 具有极其深远的影响。在企业信息化建设当中， 况下轻松达到流程再造的目的。 只有以业务驱动为导向，对现有的IT系统进行 二、故障管理在电子运维系统中的应用 整合集成，才能保证企业信息化的顺利实施。本 文从网络运维的角度出发，探讨运维流程再造的 故障管理流程的梳理、建模和固化，一般有 需求分析、技术实现及实施步骤，以提高基于工 以下过程： 作流技术的网络运维流程管理平台的建设和应 1．确定故障管理流程的业务愿景 用推动网络管理水平。 故障管理流程的业务愿景是实现故障集中 监控，提高网络服务质量，使之保持或超过客户 一 、 网络运维管理信息化的实施 满意度。 网络运维管理信息化的实施一般要经过以 2．确定故障管理流程的流程目标 下几个步骤： 故障管理流程的流程目标是提高故障解决 1．流程梳理 率，改善网络服务质量。 企业要实现业务流程的信息化，首先要对现 3．确定故障管理流程的过程 有的业务流程进行梳理分析，确定每个流程的业 通过流程梳理确定故障管理流程的活动组 务愿景、流程目标和KPI指标，找出这些流程中 成，参与流程的角色，并制定角色职责说明书、活 的不合理和不增值环节，通过撰写角色职责说明 动模板和KPI指标。其中故障管理流程由以下几 和流程活动说明等规范化文档来制定流程模板， 个过程组成：发现故障；故障电话传报；故障工单 以便用于下一步的流程建模。 发起；故障工单受理；故障修复确认；故障工单反 2．流程建模 馈；故障工单审核。 流程梳理完成以后，需要对这些业务流程进 在这一系列的过程中，为了做到对业务流程 行建模仿真。电子运维系统所使用的Remedy平 的精确管理，员工的角色可以细化为网络监测 台提供可视化的图形用户界面来对企业的业务 组、故障处理组、故障审核组、故障管理组等角 流程进行快速建模。 色。故障管理流程中角色与对应活动的关系如图 3。流程执行 l所示，其中第一层为网络检测组，第二层为故障 业务流程建模完毕后，就可以把业务流程部 处理组，第 层为故障审核组，第四层为故障管 署到具体的生成环境中执行，即上线应用。 理组。 4．流程优化 为了使网络优化流程能够达到其业务愿景 管理人员通过流程跟踪、流程每个环节的执 与流程目标，为流程中的关键角色设定了可量化 行时间等统计数据可以找出影响流程执行的瓶 考核的KPI指标。