本局電話禮儀和應對技巧手冊.docVIP

本局電話禮儀和應對技巧手冊 電話鈴聲響後，應立即接聽，並記得報上單位名稱 電話鈴聲響三聲內接聽電話，話筒與口距離約五公分位置。 通常拿起話筒，先報出自己服務單位並加問候語，若屬專線電話可加報姓名，接聽時第一句話即說：「北水局，您好！」這是非常重要的禮儀，也代表了單位形象。 確認對方找誰？ 如對方擬找的人不在，應婉言告知某人剛離開位置或出差請假，並詢問對方尊姓大名，是否需留話轉告等、、、、、、，絕對不可隨興答覆「他不在」，即掛斷電話。 如係對方撥錯電話，應親切告知「您可能是撥錯電話了！」若接聽電話人員知道單位分機號碼，亦可代為轉接，並加以說明，若轉接不過，請其重撥。 即使對方打錯電話也應親切告訴對方 當總機轉錯單位或對方打錯電話時，應如何應對？事實上，應對方式有很多種，可因人、事、物、而異，但是否得體，都會影響到單位形象。這種情形經常會發生，所以要特別注意應對的方式。例如：「這裡是ΧΧ單位，您打錯電話嘍！」語氣略帶親切有禮，會留給對方好印象。 若轉接電話有誤，且知是部內其他單位的業務時，應熱心幫忙轉接電話，並預先告知轉接之分機號碼，以免電話一轉再轉，易造成對方不耐煩，甚至到最後轉丟了更造成對方的誤會，這點應多加留意。 耐心把話聽完，讓對方先掛電話 對方敘述時，要注意傾聽，並適時回應，以免要對方再複述一次，否則那是很不禮貌的，同時也會引起對方的反感，如果確實沒聽清楚，需對方重述一次時，可把因素歸諸於外來的干擾，(或說電話有雜音、或有插撥電話)，並說：「對不起！麻煩您請再說一遍好嗎？」語氣溫和有禮，對方必能接受，不會造成誤會。 通話完畢，禮貌上應由「對方」先掛斷電話，接聽電話人員再輕放好電話。 電話聽不清楚，立即提示對方 接聽電話的時侯，經常會因為對方離話筒太遠或是電話機線路不良，或者是對方的聲音太小而聽不清楚，這個時侯若是語氣拿捏不準，告訴對方「聽不清楚」，會認為像是在指責對方，造成誤會。 因此適時切入話題，把實際情形告訴對方說：「對不起！我們的電話機可能線路不良，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？」這樣可以避免因接聽電話不清楚，而遺漏重要的事情。 查詢資料避免讓對方久等 通常查詢資料或調閱舊檔案，不論需花多少時間，都會讓對方很難捱，因為對方也不知道什麼時候有消息，而必須把話筒放在耳邊等候，其他的事也須擱在一邊，除非馬上可以答覆對方，否則，若需讓對方久等，應先徵詢對方，是否方便先留下電話號碼，待會兒查到資料後再與對方聯繫。 對方查詢事項一次明確答覆 除非對方提的問題無交集，以致答非所問；通常針對查詢事項一次即作明確答覆，倘若對方查詢事項非接聽人員職司範圍內，無法立即回答，可先留下對方電話，儘速聯繫相關單位，查明結果後立即告訴對方。 手握話筒，備妥筆紙 接聽電話時，應該用左手或右手拿話筒呢？基本上，大多數的人都是左手握話筒，右手拿筆桿，當然；左撇子就剛好相反，以右手握話筒左手記載電話內容。如果對方要找的人湊巧不在，而要求留話或約定見面時間場所等······倘如憑已事先備妥筆紙，隨即可記錄，避免臨時找不到而慌亂，甚至電話「碰」一聲掉落地上，引起一陣騷動。 如何避免電話轉接丟了 與對方通話結束，若對方要求再轉接至其他單位時，一定要事先聲明：萬一轉接沒過，請重撥，轉接時聽到電話裡頭有鈴?聲，才能掛好電話；若遇到電話轉不過去，告訴對方：「某單位或某人電話正在使用中，轉不過去，麻煩您待會兒再撥一次。」若對方不知分機號碼，應當一併告知，方便重撥。 先寫好備忘錄，同時把資料準備好 公務電話的重點，在於簡明扼要而正確地將資訊傳達給對方，寫備忘錄或用便條紙的目的，是把電話裡要談的事或要問的話或對方來電內容做重點式的分條，分項記下；(養成習慣，桌上可隨時放些便條紙，以備隨時摘錄)，除可防止遺漏、話題不連貫、不得要領、或讓對方摸不清到底問題重點所在，因此，打電話的用意和內容一定要說清楚，對方回答的內容也要詳細紀錄，否則，打電話的目的就無法達成了。 一般來說，我們熟悉自己工作的資料應擺放在隨手可取的地方，便於查看對方可能詢問的相關資料，同時也不會讓對方等待、耽誤時間。 交談語氣中肯親切 口唇距離話筒約五公分，音量適中，勿太高或太低沈，交談中注入生動活撥的話語，語音清晰、親切、內容簡明扼要，語氣和靄可親，除非線路不良，對方聽不清楚，可將手摀住話筒，音量自然就會集中。 交談中俟機的說「您」是表示尊重與關懷，如果有話要問對方，請讓對方說話告一段落後，適時切入話題，並說：「請問······」，通話中，適度說：「請」、「是的」、「好的」、「對不起」、「謝謝」······等尊重、肯定、謙虛、感謝的話語。 先表明自己的身份並確認對方身份 電話撥通後，如對方電話需經由總機轉接時，應明確告知總機要找的單位或姓名，如果是直撥電話，接通後，以謙和的語氣先向對方說明自己的服務