客户服务管理师复习资料(201605修订).docVIP

客户服务管理师复习资料 目 录 客户服务管理师一级讲义知识点．．．．．．．．．．．．．．．．．．１ 　 《客户服务管理师》基础知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 《客户服务管理师》国家职业资格一级．．．．．．．．．．．．．．22  客户服务管理师一级讲义知识点 第一章 客户服务战略分析 1. 战略的概念来源于军事，泛指对战争中重大的、全局性的目标、方针、政策的谋划。 2. 企业战略管理是在对企业内外部环境分析的基础上，确定企业总目标和发展方向，组织企业各种资源，实现企业总目标的规划、计划过程，是制定企业全局性和长远性规划并付诸实施的重要途径。 3. 战略一般划分为三个层次：（1）总体战略；（2）经营战略；（3）职能战略 4. 总体战略是指导企业开展经营活动的最高纲领，包括战略决策的基本要素企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 5. 经营战略是指企业内部和所属单位在总体战略指导下经营管理某一特定经营单位的战略计划，其重点是确立一个经营单位市场中的竞争地位，以及解决如何分配资源的问题。 6. 职能战略是指为贯彻、实施、支持总体战略制定的特定职能管理战略，是经营战略的自然延伸，重点是提高企业资源的利用效率，它由一系列详细的方案和计划构成，包括财务、生产、销售、研究与开发、采购、储运、人力资源等。 7. 战略管理过程由战略规划、战略实施、战略控制三个阶段组成。战略管理的首要任务是明确企业的使命，即企业存在的价值。 8. 依据战略管理的思想，企业的客户服务战略应该贯彻和渗透到企业生产经营的全过程。 9. 由于外部环境和内部条件的不断变化，因此就在客观上决定了战略管理过程必须进行不断的变革。 10. 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 11. 企业战略管理是对企业进行的全局性目标、方针、政策的谋划，而战略管理中的首要任务是明确企业的使命。战略管理的过程由战略规划、战略实施、战略控制三个阶段组成。战略管理是一个制定战略、贯彻实施战略，并不断调整修正战略的动态过程。 12. 竞争环境是指对企业运营提供市场机会或构成威胁的各种社会、经济力量的集合，它们对企业战略管理产生重要影响。企业竞争环境一般可以划分为两个层次，即宏观环境和行业环境。 13. 宏观环境由政治环境、经济环境、法律环境、科技环境、社会文化环境及自然环境构成，是企业开展经营活动赖以生存的基础。 14. 行业环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，它由众多生产相同产品或相近替代产品的企业组成。 15. 战略管理基本内容和流程（如图1-1） 16. (波特五力模型)迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由五种竞争作用力构成：（如图1-2） 17. 著名战略管理专家迈克尔·波特提出了总成本领先、差别化、集中化三种最具影响力的竞争战略。 18. 成本领先战略需要企业最大限度地降低成本，需要使企业在行业内持续具有比所有竞争对手成本更低的成本。 19. 实施成本领先战略的条件：企业应该占有较高的市场份额；或者有良好的原材料供应渠道；或者具有较高的技术水平、设施设备；最重要的是要建立严格的成本控制系统，对服务活动各个环节加强成本控制，取得成本优势。 21. 实现成本领先战略的途径：（1）以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济。（2）服务标准化，降低服务成本。（3）连锁经营，降低经营成本。（4）将服务作业与服务交易相分离。 22. 差别化战略赢得顾客靠的是顾客对服务品牌的忠诚，降低顾客对其他同类服务产品的敏感性。 23. 实施产品差别化的方法主要有服务品牌形象树立、服务产品设计、提供特色服务等等。 24. 产品差异化战略的核心：取得对部分顾客有价值的独特性。 25. 企业应如何开展差异化战略？ 差异化战略赢得顾客靠的是顾客对服务品牌的忠诚，降低顾客对其他种类服务产品的敏感性来规避竞争风险。 企业应该从以下几个方面开展差异化战略： （1）树立独特的品牌形象 （2）设计更加符合目标消费者的产品 （3）提供特色的、个性化的服务 总之，企业需要为消费者提供图特的难以被竞对手模仿的价值。 26. 集中化战略又称聚焦战略，就是讲某一特定顾客群或细分市场作为服务企业的主攻方向，向其提供高效、优质的服务产品。 27. 市场集中化战略的内涵 市场集中化战略，就是将某一特定的顾客群或细分市场作为服务企业的主攻方向，向某一特定的顾客群提供高效、优质的服务产品。 采用市场集中化战略的优势在于，由于集中于特定市场，服务企业能够更深人地了解顾客的需求，可以有针对性地提供服务产品，更好地满足顾客的需要；同时有利于技术水平的提