国华物业“精细化管理模式”透视.pdfVIP

[企业先锋] 国华物业 ‘‘精细化管理檩式” 透 史／任葫兰 山东国华物业管理有限公司(下 境管理体系、OHSAS职业健康与安全 转化成每个部门的管理指南。各部门 简称 “国华物业”)坚持以人为本的服 管理体系等三项认证。在全员加强精 按照精细化管理的要求，规范和细化 务理念，注重从细节人手，不断创新服 细化管理意识的基础上，国华物业重 各项工作，层层落实，层层负责，自觉 务平台，针对不同服务对象，采取不同 点抓好“三体系”与实际工作的结合， 加压，实现每个工作层面有目标、有责 方式，构建人 {二的服务模式，尽心尽 严格管理制度的执行、改进和完善，确 任人、有考核、有反馈。 力向业主提供细致入微的物业服务。 保了各项工作的规范、有序进行。 三是按照“三体系”要求，注重过 通过对内严格管理，对外开展特色的 一 是各部门、岗位按照职责分工， 程管理，明确任务，落实责任，加强过 人性化服务，有效增进了物业与业主 分别建立目标体系、控制体系及考核 程检查与阶段考核，实现由事后控制 之间的感情，营造了良好的社区文化 体系，将物业服务内容、服务标准细化 向事前、事中控制的转变，使管理和服 氛围，保持了社区的和谐、稳定，总结 分解到每个岗位的行为规范中，并形 务工作不断向精细化、标准化方向发 探索出了国华物业自己的 “精细化管 成与之相对应的考核办法，同时将各 展，努力为业户提供优质服务。 理模式”。 项具体工作细化、量化，落实到每一 人、每一天、每一时、每件事，强化过 一 套严格的监督考核体系 一 套完善的内部管理制度 程上的执行和执行中的精细。 物业管理的日常工作，需要一丝 国华物业于2006年7月顺利通过 二是把精细化管理的意识、方法 不苟，精细化管理更要求物业公司在工 了1SO9001质量管理体系、1SO1400I环 与措施转化为每个员工的自觉行为． 作中精益求精。国华物业在落实精细化 05 IMANAGERl j 管理上，要求管理人员以身作则，起表 重病人、军烈属及其他特殊困难居民 率作用，对精细化管理形成良好的认 开展“一对一”式的特色服务，解决业 知，明白、理解物业精细化管理的内涵， 主的后顾之陇。 注重引导员工从用心做好每件平凡小 四是向业主提供 “个性化”服务。 事、规范每个细节人手，扎扎实实推进 针对每户业主的需求及潜在需求，建 精细化管理。在具体业务处理上，把握 立家庭服务档案，了解每户家庭不同 管理层和操作层两个重点进行监督考 年龄段的特殊服务需求，提供诸如入 核。对管理层员工主要考核尽职、尽责、 室卫生保涪、花卉租赁、代发、取邮包、 尽心和执行力，对操作层员工根据精细 代订车票、飞机票等个l生化服务。 化管理要求考核每一个岗位、每—道工 序、每一个环节，做到 “人人都考核， 一 支高素质的物业服务团队 人人被考核”。同时，国华物业注重调 国华物业自成立以来，认真秉承 动员工工作积极性，在员工中开展了 “以人为本、稳健经营、勤奋好学、爱 “服务星级”评比活动，按照星级员工 岗敬业、团结协作、健康生活”的国华 考浮办法，每月进行“服务星”评选， 精神，极力为员工营造团结、和谐、宽 对当选员工通过宣传栏向业主公示，公 松、互助的工作氛围，按照全员培训、 司对当选星级员工适当给予奖励，做到 重点提高的原则，注重加强员工专业 了员工考核监督奖罚分明，有奖有惩， 技能