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民航客运销售代理业转型及人才培养思考【摘要】 随着计算机、网络的普及和电子客票的使用，民航客运销售代理业面临的环境发生了变化。民航客运销售代理企业要想在行业中持续发展，应加快转变商业模式。企业转型对员工也提出了更高的要求，各高职院校在开设航空服务专业时应意识到这种变化，以更好的满足用人单位的需求。本文首先分析了民航客运销售代理企业的转型方向，其次提出了为适应这种变化在培养人才时应注意的事项。 【关键词】 销售代理业 民航客运 人才需求 航空服务 民航客运销售代理业是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理机票销售及其相关业务的盈利性行业。它为航空公司提供分销服务，面对民航的终端用户，是民航运输企业联系市场的渠道。我国的民航客运销售代理业自二十世纪八十年代中期产生以来，随着民航业的发展而迅速发展，具体包括票务公司、旅游代理（即旅行社从事销售机票业务）等，销售代理企业整体数量较多。随着电子客票的使用，计算机及网络技术的发展，高铁、动车组的投入运营使民航客运销售代理业所面临的环境发生了变化，面对变化的环境，民航客运销售代理业应加快转变商业模式以促进企业的可持续发展。 一、民航客运销售代理业的转型方向 1、拓宽服务功能，使业务综合化。目前，国内多数客运销售代理企业的服务功能单一，仅能从事机票销售的传统业务，仍停留在代售机票的中间人角色。随着环境的改变，这样的企业很难在行业中持续发展，应拓宽服务功能，使业务综合化。首先，民航客运销售代理企业可以把机票同旅客的订房、旅游服务、商务管理、租车等服务一起跟机票打包，提高服务的附加值，这应该是国内代理企业增值服务的发展趋势，而且大中小代理都可以做。例如携程网的业务包括机票预定、酒店预定、旅游度假、商务管理、代驾租车等服务。其次，民航客运销售代理企业为拓宽获利的渠道，应不仅成为民航机票的代理，还可以同时成为火车、汽车、轮船等多种运输方式代理的综合体，这样可为客户提供全方位的服务。 2、实行电子商务。随着计算机、互联网的普及和电子客票的使用，使民航客运销售代理企业面临的环境发生了变化。销售代理企业只有与时俱进才会生存，把握机会才能发展。据统计，网络购票已经逐渐占据了主导地位。虽然建立票务呼叫中心和开通票务网站是代理业应对电子客票常见做法，但是对中小企业而言，实现电子销售模式还要克服一些困难：首先机票代理人应重视电子商务；其次要解决资金和技术的限制；再次创新电子商务网站，形成自己的特点，如携程、艺龙网在这方面做得很好。但对于大多数代理企业的网站如果像携程网那样被认知，还是很有难度的。因此，代理企业尤其是中小型的销售代理企业应联合起来建立一个开放式的电子商务平台，对每个代理、旅行社都给予同等竞争的机会。 3、提供个性化差旅管理服务。这一服务将成为传统机票代理企业转型的一个方向。机票只是旅客出行项目的一个重要组成部分，无论是以商务活动还是以旅游休闲为目的客户，他们需要的不只是机票，如果我们能提供基于客户个性化要求的差旅服务产品将能更好地满足市场需求。例如在进行机票促销时提供“机票+酒店”这样的产品组合。客运销售代理企业通过与客户沟通，在了解客户需求的基础上，根据客户的需求，提供多样化的产品组合。由于这种方式属于批量销售，所以能在满足顾客需求的前提下降低差旅成本。代理企业应该基于对其客户的个性化了解，为客户在预算、效率和效果中找到最佳的产品组合。中小型国内销售代理企业应通过各种国内外旅游产品分销平台引入代理费率更高的旅游、酒店、租车、邮轮和保险等综合旅游相关产品的代理销售，积极拓展代理分销产品的种类，做到多元化分销模式，为旅客提供全方位的个性化休闲和商务旅行方案。 4、成为综合商旅服务提供商。腾邦国际是国内最大的航空客运销售代理企业之一，目前已成功地实现了产业转型，成为综合商旅服务提供商。综合商旅服务是个性化差旅服务的高级阶段，它融入了目标客户的业务运营和财务管理，按照客户年度业务及开支控制计划提供综合商旅管理服务。其盈利模式来自于通过为客户节省商旅成本支出来获得管理服务费。美国运通公司的跨国公司商旅管理业务接近这种模式。目前，国内一些大型旅行社正在积极开展类似业务。例如协助客户对商务旅行进行有效管理，提供更加有效、更加个性化的专业服务，除了为客户提供机票、酒店预订、设计路线等普通服务之外，还可以为客户建立档案，及时提供特价信息服务，为客户提供详尽的差旅费用管理报告，提出节约差旅费用的建议。综合商旅管理模式对于代理商而言，能获得更多产品，比如酒店预订、代办签证、租车服务、员工培训安排、员工旅游项目、会议会展设计及组织等，从而有更多的获利机会；对于客户而言，能获得更专业的商旅管理服务，节约内部相应商旅管理岗位的人力资源成本。可见，综合商旅管理