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高校物业管理导入国际标准思考【摘要】本文分析了近年来部分高校为推动高校后勤社会化、提升高校物业管理效能、服务质量和服务水平而在物业管理方面导入国际标准的情况和成就。同时本文探讨了适合高校物业管理的国际标准选择,并结合实践,分析高校物业管理导入国际标准中应注意的事项。 【关键词】高校 物业管理 标准化 随着社会主义市场经济体制的建立和发展,高等教育改革与发展步伐也在进一步加快,高校后勤的生存环境及条件也在逐步发生根本性的变化。作为高校后勤重要组成部分的高校物业管理,也在改革的浪潮中不断转变观念、建立和完善管理机制。在这一过程中,导入和实施诸如ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系等国际标准,也成为许多高校物业管理实现管理理念创新、发展思路创新、管理机制创新、服务手段创新的重要手段。 一、近年来部分高校物业管理导入和实施国际标准的情况 在我国改革开放与国际接轨的过程中,许多企业尤其是制造业企业在导入一些国际标准,取得国际认证后,在管理、服务、产品质量等方面取得的成功,也逐步被高校物业管理从业人员所认知。一些具有较强敏感性的高校物管部门也在思考和尝试导入相关体系,以此来实现因高校后勤社会化带来的外在压力和内部驱动力急需的变革。 在短短的五、六年间,高校后勤集团或物业中心(公寓管理中心)引入ISO9001质量管理体系等国际标准得到越来越多的尝试实施并渐成趋势,先后已经有100多所高校后勤部门(物业中心)通过了相关管理体系的认证工作。北京师范大学、北京航空航天大学、北京邮电大学、北京林业大学、北京理工大学、中央民族大学、北京石油化工学院、中国戏曲学院、中国农业大学、厦门大学、中山大学、上海交通大学等高校物业中心(公寓服务中心)在ISO9001质量管理体系贯标工作方面走在了前列,并取得了很大效益。其中,北京师范大学物业中心、宁波大学、汕头大学率先开展了ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、ISO18001职业健康安全管理“三标”(或“二标”)整合认证工作。通过认证,以标准来规范高校后勤管理和服务工作,特别是高校物业管理和服务工作,提升高校物业管理水平,使高校后勤物业管理实现规范化、标准化、法制化,从而更快地与国际先进教育服务管理接轨。 汕头大学是2005年在物业管理方面导入和实施ISO9001:2000质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系的,并通过了一体化认证。一方面,依据标准要求,对原有的管理方法和管理制度进行规范,使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确,有效地降低管理成本,提高管理效率和组织效能。另一方面,进一步增强员工的服务意识。确立服务也是商品的意识,服务虽是无形的,但也有质量要求。要求物业管理所有人员在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客(师生)的朋友关系”;建立与“顾客(师生)”共同追求的目标。不断地增强服务意识,提高物业管理效能、服务质量和服务水平。经过几年实践,学校物业管理工作在服务过程的监控、技能的培训及考核、环保行动以及员工的精神面貌和顾客意识等方面都有了较大的提高。 二、高校物业管理适合导入的国际标准探讨 高校后勤可以导入和实施的标准有很多,如ISO9001质量管理体系、HACCP食品安全管理体系、ISO22000食品安全管理体系、OHSMSl8001职业安全卫生管理体系、ISO14001环境管理体系等等。那么,在当前诸多国际标准中。哪些标准适合高校物业管理来导入和实施呢? 1、导入国际标准时应考虑高校物业管理的特点 在导入国际标准时,我们认为不能盲目地导入和实施,而应当注意结合高校物业管理的特点,有针对性地导入。在导入国际标准前,应当审视高校物业管理的基本情况。 (1)知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理部门的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工,专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员,但是这一部分员工毕竟对新型高校物业管理的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下,难以满足师生员工日益增长的物业管理和服务需求。 (2)服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理部门服务意识淡薄,都认为自己只是学校的行政职能部门,服务只是行政分工不同,服务既不是商品也不是产品,服务是意识上的、是无形的,所以也就没有质量上的要求,服务质量水平也就一直得不到提升。 (3)管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理部门虽然担负着学校的物业管理工作,但又与社会上的物业管理企业有所不同,它承担着更多的服务和管理职能,因高校后勤工作的特殊性,决定了它不得不身兼多职