服务创造竞争优势(低柜推动).ppt

* 高柜客户数量锐减，价值较低，开发潜力下降，只有有效利用客户信息，挖掘低柜客户才能开辟新的增长点，增加中间业务收入； 1 开发低柜客户潜在需求，丰富其资产组合，满足其全方面理财和保障需求，提供更全面更持久服务，可以更好维护低柜客户，提高客户忠诚度； 2 低柜客户价值相对较高，对保障、养老、财富传承产品的需求更高，更适合匹配保险产品，因而也更能大大提升网点人员销售技能，保持其技能领先性和多面性 3 对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险 4 据不完全统计，目前保险投诉和退保多集中在高柜流量客户业务 2 对银行的好处 3 对网点理财经理 1、提高客户忠诚度：挖掘存量客户，丰富客户资产组合，更合理配置客户资产，有利于更好的维护客户关系，增加客户对网点的依赖和忠诚度。（客户在同一网点和人员处业务种类越多，忠诚度就越高） 2、增加客户数量：有效使用网上银行与电话银行中心分发客户名单，提高客户信息使用效率，增加存量客户数量 3、提高个人绩效：个人价值增长与客户价值开发程度紧密关联，拥有客户资源是网点人员的先天优势，而顾问式销售则是将客户资源转变成个人绩效与收入的点石成金之利器 4、消除后顾之忧：对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险 5、提振银保信心：低柜销售将打开银保新的市场空间，带来新的增长曙光，有利于扭转银保市场持续低迷2年、市场从业信心受挫的情况，重塑网点人员从业信心 实践—来自网点的最佳案例 武汉建行某支行一位理财经理自2008年下半年以来坚持存量客户开发，采用活动邀约和日常邀约两种方式，每天邀约客户8-10位，客户到访率高达50%，保险产品签单率约50%，即每天有2-3位存量客户签单购买保险。5年来风雨无阻，成功撬动网点低柜保险销售，已经成为武汉建行的头牌理财经理！ 01 活动邀约 利用支行正在开展的各项活动，将客户邀至网点办理，增加客户安全感，同时提高客户到访率。 02 日常邀约 在支行没有专题活动时，日常关注客户的帐户变化，根据帐户信息提示客户进行相关操作，或到到网点进行相关业务办理，借机销售保险产品。 新理财产品推出； 银行卡升级； 沙龙活动； 节日专题； 其他活动 客户存款到期时； 客户帐户有大额资金进出时； 客户理财帐户收益有较大波动时 4 5 实践—来自渠道的声音 推动低柜销售的五大理由 银行诉求：提高中间业务收入 提供一揽子金融服务 一季度网点经营各合作渠道新型期缴占期缴业务占比最高的渠道为招行95.7%、交行74.7%； 新型期缴80%来自低柜； 各行新型期缴占期缴比例 6 招行、交行的低柜销售好于其他渠道 我司低柜销售现状（2013年一季度） 银保双方管理层 太保专营小组 银行理财经理 太保专营小组 银行理财经理 银保双方管理层 银行理财经理 太保专营团队 特请专家 低柜销售流程解读 流程、动作、关键节点 精彩示例 若某家分行优选3家支行参加，每个支行每季度筛选、积累15-20个客户，则每次“四季论坛”将有45-60个客户参加。 若全国10家分行参加，且“四季论坛”增加频率为“财富双月谈”，则产能将提升至10-15倍。 若每场以单场50％销售成功率与场均125万元新型期缴的保守估计（“四联工程” 平均水平），该分行每年“四季论坛”产能将≥500万元，标保约2000万。 低柜销售流程解读 逐步完善客户资料库 姓名 性别 身份证号码 籍贯 职业 职务 收入 文化程度 工作单位 家庭住址 联系电话 婚姻状况 兴趣爱好 家庭成员情况 特殊纪念日 网点办理过的业务情况 客户的理财习惯与既往情况 每次接洽具体记录…… 序号 建立日期 客户姓名 性别 联系电话 客户类别 页码 备注 客户列表、分类、编号 客户简易分类 按居住地址 按年龄分类 按职业类别 按收入多少 按出生日期 按出生籍贯 按相同爱好 按业务种类 客户排序 A B C D 有钱有意愿 有钱没意愿 没钱有意愿 没钱没意愿 借助时机直接开拓 网点沙龙或借用影响力中心 保持联系、等待时机 暂时放弃 超越客户的期望 永远感激你的客户 持续不断地服务 解决客户的问题 尊重你的客户 平等对待任何客户 树立正确的服务理念 说实话绝对不要欺骗客户 时常谢谢你的客户 展现你的成长和成就 提供对他有用的资讯 绝对不要说客户错了 经常赞美你的客户 请你的客户做你的老师 保持和你的客户定期见面 建立长久的客户关系 常用服务客户的方式 定期赠送客户精美的食物，越有创意越好 在客户生日、周年纪念日或生病时、赠送鲜花、糖果等。 赠送客户任何一种免