酒店服务心理学第八章酒店顾客投诉心理及售后服务试卷.pptVIP

六、处理投诉的原则 1.理解 2.克制 3.致歉 4.诚意 5.迅速 6.针对 五、客人投诉时的应对原则 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 视频播放：《酒店风云》片段 上午9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。 “你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副理投诉。　　 客人投诉处理案例 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午3点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。”大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店对他的损失不负有