酒店礼仪(下)试卷.pptVIP

总结 你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好地生活！ 祝大家成功！ 谢谢大家， * 电话接听 1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.清晰明朗的声音 4.迅速准确地接听 5.认真清楚地记录 接电话时候要有 * 接电话时候也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先要了解对方来电话的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事并赢得对方的好感。 * * DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * 随时牢记 5WIH技巧 有“礼”走遍天下 ——员工仪容仪表及礼仪规范（下） 接听电话的步驟 电话铃响 内接听 接电话时的第一句话： 商谈有效事项 持听筒， 自报（部门）名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 问候您好 左手 右手准备好记事本 注意事项 1、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反映 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您哪位/怎么称呼您？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。 没