酒店服务礼仪概述试卷.ppt

酒店服务礼仪概述 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪基础知识 三、酒店服务礼仪的重要性 让礼一寸，得礼一尺 这句话是从哪里来的呢？ 我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话 那这句话到底什么意思呢？ 比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。 一 、什么是礼仪 １ ．礼貌 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 ２ ．礼节 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、 友好的惯用形式。 ３ ．礼仪 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 案例 酒店服务无小事 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部 ，经过几年的艰苦奋斗 ，被聘为科长一职 ，酒店接待一位前来投资的大老板 ，经理把接待任务交给小赵。 小赵虽认真准备 ，可是一不小心 ，把客人主宾位次弄错了。 由于当时很忙 ，大家都未发现 ，等发现时已经迟了。 结果这次投资项目告吹了 ，小赵也被调离了公关部。 案例分析 ：主宾位次 ，就是礼仪问题 ，位次弄错了 ，就是对客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不当或不符合国际惯例 ，不但会引起不必要的争执和麻烦 ，甚至会影响到国