客户关系管理-培训课件.pptxVIP

客户关系管理;建立一对一的客户关系 一个购买软件、满意度高的思科公司客户对品牌是忠诚的，不会轻易地受到竞争的干扰。这个客户会逐渐地在思科公司其他的产品和服务上花费越来越多的钱还会将自己的购物体验告知其他的消费者。 ——提高客户忠诚度至关重要，它是企业长期提高绩效的保证。 只要销售人员和促销信息做出过承诺，公司就要尽力去履行承诺，只有这样才能建立好的客户关系。 荷包占有率 是一个公司能从一个客户身上获取的销售量，它反映了企业对客户维系的关注，而不是获取客户（即市场份额）。 关系营销对客户的个体加以区分，这是以需求为基础的，而不是为目标群体区分产品。;利益相关者： 员工 供应链上的企业客户 横向合作者 消费者 CRM对企业的利益 更好地了解客户：开发新客户成本是老客户的成本的5倍 降低成本，创造利润 ;CRM的三个重要的功能： 销售队伍自动化：主要应用于B2B市场，销售、售后服务、伙伴关系管理、营销活动、内容、信息分析 营销自动化：提供全面的客户信息、对客户进行全面管理、改善对客户的定位、评价和分析，提高客户关系管理的效益、改善营销沟通战略、了解营销活动的结果、为各个职能部门提供全面的报告、有利于信息技术基础设施管理 客户服务：“呼叫中心运营管理系统”;成功开展客户关系管理八个要素： CRM理念：领导能力、价值诉求、客户隐私 CRM战略：目标（客户忠诚，客户联系）、目标市场 有价值的客户经历：理解需求、了解预期、保持满意、协作和反馈、客户互动 组织协调：文化和结构，人员、技术和能力，激励与补助，员工沟通，合作者和供应商（CRM-SCM整合技术、外联网技术） CRM流程：客户生命周期、知识管理 CRM信息：数据、分析、信息一致 CRM技术：应用、架构、基础设施 CRM考核指标：价值、老客户维系、满意、忠诚、服务成本;成功开展客户关系管理的原则： 了解客户的角色 设计一个商务方案 对队伍者和最终使用者的全面培训 重视每一个客户接触点 提高销售的效率 对营销活动进行投资回报测量 培养客户忠?? 选择合适的工具和方法 建立管理团队 寻求外部的帮助;;;;;客户维护的生命周期;互联网技术如何使用网络营销促进客户关系管理？ 定位于合适的客户 拥有客户的所有经历 简化影响客户的商业流程 提供一个客户关系的360°视角 让客户自我帮助 传递个性化的服务 培育社区;;