12月客诉处理与应对技巧.pptxVIP

客诉处理与应对技巧;我们共同的课堂约定;;第一部份 认识顾客投诉;什么叫投诉？;投诉的实质;我们应怎样看待投诉？;我们应怎样看待投诉？;第二部份 顾客投诉原因解析;顾客离开的原因;顾客投诉产生的过程;投诉产生的因素;投诉产生的因素;顾客的期望值;同行业竟争加剧;顾客需求点; 顾客的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。;超负荷的工作压力;服务技巧的不足; 讨论;顾客满意三要素;顾客期望方程式;第三部份 有效处理客诉的意义;顾 客 不 满 意;差劣的顾客服务带来的祸害;每月消费 x 1２个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百);顾客的价值;顾客投诉反思;满意度的检测指标 ;投诉对企业的好处 ;有效处理客诉的意义;有效处理客诉的意义;任何处理人都应该有非常强的市场意识： ;第四部份 顾客投诉应对 　　　与处理技巧;补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因;希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重;正确处理顾客投诉的原则;先处理情感，后处理事件 ;耐心地倾听顾客的抱怨;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心 ;迅速采取行动 ;请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70