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问题分析与解决能力训练(Problem Solving Process) 问题无所不在 问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无法获得预期的收益! 问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友! 问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失. 问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步. 一.问题的定义 二.解决问题的方法 何谓’’问题”? 某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%，以下说法哪些产生问题？ 何谓’’问题”? 定义:当现状与目标有了差距时, 这时候就产生了问题. 解决问题的能力 问题并不可怕,只要我们具备了一定的能力以及掌握了一定的技巧，问题就能迎刃而解。 分析问题的五种能力 总结 通过以上的介绍，大家了解了针对问题我们应该具备哪些能力了吗？ 问题分析与解决8程序 S1主题选定 S1主题选定 可利用脑力激荡法（？）或明目团体法（？），由下列方向思考，盘点提列出问题： 问题评估 问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素给予不同权重进行评价，选定主题。 问题评估说明 S1问题选定 4W2H练习 请用4W2H的方式,定义下列的问题. 小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀约下,想在今年存下50000元,实现第一次出国旅游的愿望. what: when: who: where: how: how much: S1问题选定 陈述问题 改善=解决问题 =动词+名词+补语+(目标值) 以小惠的例子来讲:主题描述方式为 1.将准时交货率由80%提升到90%2.将延误率由20%降低为10%3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量 S1问题选定 1.指派召集人 2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9人 3.建立所需时间与授权 4.定义成员角色及工作任务分派. S2现况分析与目标设定 目的:现况描述与问题范围缩小 问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因. 为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurement system analysis)! 列出欲收集数据的项目 对实际状况发生的次数或数量(How many/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等 S2现况分析与目标设定 列层别资料 收集数据资料 选用适当图表. 解析数据追究原因 适当性的结论 依据掌握的数据拟订合理的目标 S3真因分析与验证 这阶段最主要是筛选,根据现况分析所收集的数据,展开所有可能怀疑因素,再利用逻辑概念与实际实验结果，来确认根本原因,另用统计推论的技巧加以严整，以确保结论的正确性. 1.界定可能原因 根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素. 2.选择潜在真因 将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列. 3.验证是否为真因 利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性. 例: S4对策拟定与实施 对策拟定与选择小挑战 问题1：小莉求职一直不顺利，经过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？ 整容 减肥 化妆 自杀 找老公 针对问题点之根本原因，拟出解决方法，引出具体可行之对策。每个真因一定有对策，每一真因最好拟定2个以上对策。 使用方法:亲和图，脑力激荡法 　 评估及挑选方案 　　　提出的方案中，必定有好有坏，小组必须决定哪些是有效的最佳选择． 评估方案准则 小组决定必要条件与期望条件，以这些条件评选最适合的方案。如：可行性，迫切性，经济性，效益性等． 常用方法： 　　 系统图法，决策矩阵法，DOE