虚拟客户参与平台的构建——以GE Plastics公司为例.pdfVIP

2009年第4期 科技管理研究 2009No．4 Scienceand Research TechnologyManagement 文章编号：1000—7695(2009)03—0149—03 虚拟客户参与平台的构建 ——以GEPlastics公司为例 方 澜1，主 莉2 摘要：随着互联网的迅速发展和普遍应用，越来越多的企业为客户参与产品开发提供了技术基础设施——虚拟 Customer 客户参与平台(Viaual Environments)。文章从理论基础、本质核心、设计参数、功能形式和运行模式 五方面对VCE的构建展开研究，然后以GEPlastics公司为例对VCE进行实证分析，最后针对中国企业在VCE 建设方面的差距，提出改进建议。 关键词：网络环境；客户参与；产品开发；虚拟客户参与平台 中图分类号：F49 文献标识码：A 企业、客户就组成了互动群体，虚拟交互(社会交换过程) 1 引言 就真正开始了。基于这些理论基础，本文研究VCE的设计参 网络环境下，客户参与产品开发主要是通过企业网站进 数和运行模式。 2．2本质核心——客户知识创造 行的，Nambisan(2002)把企业网站中所具备的客户和企业 互动进行产品开发的功能集合称为虚拟客户参与平台(Virtu— 在网络环境下，消费者的角色已经不仅仅限于交换、参 alCustomer 加问卷，而是在设计、生产、营销中扮演更活跃的角色”J。 Environments，简称VCE)…。作为新的信息技术， VCE能够为客户提供一系列的网上服务，为客户参与产品创 在战略管理和质量管理文献中，研究者提出价值创造中客户 新和价值创造提供方便，从根本上改变了客户参与产品开发 扮演的五种角色：资源、共同生产者、使用者、购买者和产 的方式，客户不仅可以为产品开发提供想法，而且可以和公 品[6-7]。其中，前三种角色与产品开发有关，即客户作为资 司共同创造新产品、测试最终产品、提供终端用户产品支持， 源(创新资源)，作为共同生产者(参与产品设计和开发)， 使得客户有可能深层次、全方位地参与产品开发。 和作为使用者(参与产品测试和支持)。在这三种角色中， VCE在实际应用中取得成功受到管理理论界的关注， 客户是知识创造的来源和价值转移的载体(表1)。 Nambisan(2(}02)提出VCE设计的理论模型…，Dahan＆从产品概念化到产品支持阶段，知识创造被认为是产品 开发过程的中心主题。知识创造过程包括知识获取和知识转 Hauser(2002)研究了客户通过VCE参与产品开发的六种新 型方式：信息泵、多方面适应性联合估计、网上联合分析、 移。知识获取指从各种来源获取知识，包括从。人” (如： 用户设计、虚拟概念测试、产品概念的证券交易。每一种方 产品开发团队、客户)和“资源”(如：企业知识库、客户 法都给出用户界面、初步应用及有效性测试【2J。这些学者从 需求／经验)两处来源获取知识。知识转移指显性知识和隐 性知识之间的转换，VCE的知识转移包括“隐性知识转化为 单一角度对VCE展开研究，目前还没有学者深入挖掘VCE 的理论构架，没有进行实证分析。本研究拟填补这方面的空 显性知识的外部明示”(如：以和企业／其它客户交流有关产 白。本文首先从理论基础、本质核心、设计参数、功能形式