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一种针对客服体系的IT 服务管理实施策略 黄毅，谭建斌 北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京（100086 ） Email: huangyi@, tanjianbin@ 摘 要：流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，ITIL 是企业内部IT 部门用于进行IT 系统运维管理的流程标准，是IT 领域的最佳实践。本文首先通过引入IT 服务管理的理念分 析了当前运营商企业客服流程的缺陷与不足。然后借鉴 ITIL 这一国际规范，结合企业自身 的特点，针对客服体系特别提出了一种IT 服务管理流程的实施策略。此外，本文还将其应 用在企业实践，验证了该策略的可行性与有效性，并详细阐述了该策略的实施过程、实施要 点以及与各参与者之间的关系。 关键词：IT 基础设施库；ITSM; 客服流程；知识库 1. 引言 如今IT 服务管理作为国际间流行的服务管理理论已经为欧美的服务管理理念广泛接受 并奉为事实上的标准。它能够有效解决如何应对IT 架构及其管理的复杂性，客服服务质量 提升的阻力，提高低水平的资源利用率，减少成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理风 险，弥补企业转型战略与IT 架构调整的鸿沟，促进公司财务状况的提升，最终达到使IT 服 务架构支持企业转型战略的优先目标等一系列当前的热点问题。 自20 世纪 80 年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL ）以来，ITIL 作为 IT 服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT 巨头的全力支持。IBM 、惠普、 微软、CA、BMC 、ASG 等著名跨国公司作为ITIL 的积极倡导者，基于ITIL 分别推出了实 施IT 服务管理的软件和实施方案[4] [5] [6] [7] 。从2002 年开始至今，国内的很多大型企业也成 功实施了IT 服务管理，提高了IT 运营管理和IT 服务质量。但是，ITIL 只是一个标准，它 并未告诉我们实际中应该如何去做。很多实施了IT 服务管理的企业也并不对外提供IT 服务， 这类型企业IT 系统的问题仅局限于企业内部的各个系统及后台数据库之间，实施的IT 服务 管理也局限于企业内部系统。而对于那些对外提供IT 服务的企业如运营商，在实现IT 服务 管理时客服流程却被排除在外。客服直接关系到客户的满意度，恰恰是企业最应该关注的。 本文针对客服管理流程，深入分析了某运营商的当前情况，提出了一个适用于所有客服体系 的IT 服务管理策略。 本文提出的IT 服务管理实施策略，是在分析了当前运营商的典型客服流程上的缺陷与 不足的基础上，结合ITIL 中的10 个标准流程与企业的特殊特点形成的。该策略包括了ITIL 中的事件管理、问题管理、服务级别管理、配置管理、变更管理、发布管理这一系列核心流 程以及知识库，结合了运营商大多数IT 系统都由厂商外包的特点，特点是扩大了知识库的 应用，规范统一化客服流程，形成一个可检测、可扩展的工作流闭环，提高企业IT 服务的 质量，促进了IT 与业务的融合，具有独特性、先进性和可行性。 本文的结构如下：第二节介绍了ITIL 的整体架构和核心流程以及它对企业带来的主要 作用。第三节以某省电信运营商的客服流程为例，参照ITIL 的标准详细分析了当前部分企 业客服上存在的问题，并给出了解决思路。第四节提出了一个专门针对于客服体系的IT 服 务管理实施策略，并在某省运营商内部进行了验证。第五节给出了关于该论文的最后结论和 下一步工作方向。 - 1 - 2. ITIL 相关介绍 ITSM （IT Service Management，IT 服务管理）是一套帮助企业对IT 系统的规划、研发、 实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library， IT 基础架构标准库），ITIL 是CCTA （英国国家电脑局）于1980 年开发的一套IT 服务管理 标准库。在它的最新版2.0 版中，ITIL 主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT