任务十二顾客投诉处理.pptVIP

* 平息顾客的投诉的沟通技巧四“3F法” 顾客的感受（Feel）： 我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）： 其他顾客也曾经有过同样的感受； 发觉（Found）： 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ * 平息顾客的投诉的沟通技巧五“7+1说服法” “7+1说服法” 与顾客讨论，使之分段同意； 顾客的体验。 * 平息顾客的投诉的沟通技巧六“引导征询法” “引导征询法”用语举例 您需要我们怎样做您才能满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？ 询问 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？  第一时间赶到 值班经理离开 更换谈判地点 倾听道歉 酸奶事件案例分析 步骤2 步骤1 应急处理 应急处理 步骤3 步骤4 酸奶事件案例分析 协商 在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受店方的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。