2014外事职业学校电子商务理论考试章节复习题04（含答案）.docVIP

2014外事职业学校电子商务理论考试章节复习题04（含答案） 客户关系管理： 实际上就是整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引顾客，而是要求一系列活动相互协同。 目标是，企业实施客户关系管理是为了更好地维系客户，从而使收益最大化。 具体表现在： 1 利用现有的客户关系增加收入； 2利用整合的信息提供优质服务； 3 导入易重复的销售业务流程和程序； 4 创造新价值并培养客户忠诚； 5贯彻积极解决问题的策略。 三个阶段： 1 争取客户，建立一个新的商业关系。这个阶段对顾客来说价值就在于买到称心如意的商品同时享受了更优质的服务； 2 加强现有客户关系。在客户满意的基础上展开连带销售和高销售，对客户而言的价值是客户能以更低的成本得到更大的便利，让客户在你这里一次性购齐全部产品； 3维系同老客户关系，是企业发展的基础。这三个阶段是相互关联的，企业不可能同时做好三个阶段,所以要选择好自身定位,才能发展整合战略。 连带销售和高销售软件的特点： 连带销售是指企业在提供服务时也能开展销售，连带销售能为公司的营销部门带来战略性优势，使公司能够建立起识别在在客户的机制。 高销售是指企业想客户推荐比客户所选商品价值更高的商品，并说服其购买。特点： 1识别现在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户； 2可以用来安排销售电话，保存详细的销售活动记录，检查客户订单履行情况； 3可以同库存软件整合，以便销售人员及时了解商品的库存情况； 4可同现场服务和客户支持系统整合，使服务人员了解商品为客户服务的方式。 企业现在的销售业务流程存在的问题： 1各种营销信息彼此矛盾或过时； 2 销售人员把大量精力放在事务性工作上； 3 客户下单后没有完整的订单支持系统，是客户不得不同多个部门联系以了解订单履行的情况； 4目前的销售应用不够灵活； 5 目前的系统没有整合，订单需要重复输入。以上的问题不仅提高了成本、降低了质量，而且还降低了客户满意度。ERP企业资源规划： 它不是一个单独的系统，而是一个应用系统的框架，它包括管理应用层、人力资源管理系统和制造资源规划系统等。企业资源规划系统是电子上午的基础。优势表现在： 1实施了企业资源规划解决方案后，传统的系统将被去嗲，取而代之的是能够支持当前的业务实践并且能适应未来变化的新系统（改善了订单处理系统）。 2系统增强了管理和控制能力（将生产、财务、分销/后勤和人力资源等业务职能应用统一起来。 3能够管理全球业务。 4提高公司决策的统一性。 供应链： 指产品从生产到交付客户的全过程，它是为企业采购、生产和交货而同企业伙伴建立的负责的关系网络。 供应链应用的整合阶段： 1支持信息共享； 2建立统一的业绩衡量和协同计划流程； 3重新定义责任和义务； 4重新设计产品和业务流程以间化和方便业务。 设计供应链时要注意： 1要选择适合自己企业业务战略的供应链。 2要看企业所选的供应炼是否能实现差异化。 3企业所选的供应链是否有利与订单履行。 4供应链的应用结构是否正确。 供应链的执行： 是以及时、经济、有效的方式满足客户的特殊需求，供应链的执行系统就是保证公司按承诺交货以提高客户对公司的满意。它是提高竞争力的关键因素。供应链计划系统是通过精简采购和生产流程来削减成本。 供应链的执行系统组成： 1订单模块。 2生产模块。 3补货模块。 4分销管理模块。 5逆向后勤。 销售链管理应用的关键组成： 销售链管理的应用是先将订单获取流程的关键环节自动化，然后再将这些应用连接并整合起来， 关键环节： 1产品目录和营销大全。 2销售配置系统。 3定价的维护、发布和配置。 4标书和报价的生成。 5销售激励和佣金管理。将后台系统整合起来的必要性： 互联网的飞速发展，使企业进入了电子商务时代，人们选购商品的渠道怎多了，就使企业间的竞争日益激烈，要想在竞争中取胜，就必须将后台系统整合起来，具体体现在三点： 1客户对服务的要求比以前大大高。 2不断变化的竞争环境也要求企业将后台系统整合起来。 3电子商务时代，计算机系统的问题就是企业业务的问题，换句话说，有小的后台系统整合是企业生存和发展的基础。 整合需要的技术支持： 1现有系统。需要中间件和消息传输工具； 2计算机电话集成。使公司以一致的方式处理查询电话； 3数据仓库。及时提供有关客户的知识； 4决策支持技术。支持管理人员做出最夹的决策来维系公司最好的客户。 电子商务的商业计划事先的规划： 1.确定开始目标。这部分包括预期效益和预期成本，并对效益和成本进行比较。效益成本可以根据公司的目标而选择不同的标准，成本目标包括（下），成本效益比较要注意识别潜在成本，