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陕 西 银 行 学 校 2007级酒店服务与管理专业第二学期期末考试 《中外礼仪》试卷（B卷） 总 分 题号 一 二 三 四 核分人 题分 30 10 20 40 复查人 得分 得 分 评卷人 核分人 一、单项选择题（每题3分，共计30分） 1．饭店服务人员所穿西装一般为单排扣，单排三粒扣应扣（ ） A.中间或上两粒 B.中间或下两粒 C.全部 2．以下推托用语中，不符合饭店礼貌用语要求的是（ ） A.或许您可以点别的？ B.我没时间，找别人 C.为了您的财物安全，还是您亲自去比较好。 3．符合礼仪规范的鼓掌动作应该是（ ） A.以右掌心向下拍击左掌 B.以左掌心向下拍击右 C.左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击 4．服务人员与客人谈话时，眼睛应该（ ） A.紧盯客人眼睛 B.注视客人眼鼻三角区 C.紧盯客人嘴巴 5．介绍他人时，正确的介绍顺序应该是（ ） A.把年长的介绍给年轻的 B.介绍熟悉的一方给不熟悉的一方 C.介绍职务高的给职务低的 6．正确的握手方式应该是（ ） A.仅抓住对方的手指尖 B.上下左右抖动 C.伸出右手，四指并拢，虎口相交 7．门厅服务人员为来店客人开启车门的规范动作为（ ） A.开启左车门，右手拉开车门成70° B.开启右车门，右手拉开车门成70° C.开启右车门，左手拉开车门成70° 8．餐厅服务员在引座时，如果客人是一对情侣，应该将其安排在（ ） A.靠窗边的位置 B.餐厅中间的位置 C.周边人比较多的位置 9．以下行为不符合递撤香巾礼仪要求的是（ ） A.用夹子夹住香巾的一角，打开递到客人面前 B.用夹子撤掉用过的香巾 C.用手撤掉用过的香巾 10．服务员为客人斟酒时，正确的位置是（ ） A.客人的左侧 B.客人的右侧 C.左右都可以 得 分 评卷人 核分人 二、名词解释（每题5分，共计10分） 1.礼仪 2.饭店服务礼仪 得 分 评卷人 核分人 三、简答题（每题10分，共计20分） 1．简答东西方礼仪的特点。 2．简单阐述你对饭店服务人员应“以客人为中心”的看法。 得 分 评卷人 核分人 四、案例分析题（每小题20分，共40分） 1.某天上午9：00左右，住在1056房间的客人陈先生带着随身行李到总台办理退房手续，领班小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目，陈先生看后很满意。正准备付钱时，收银处电话响了。客房中心回复查房结果是客房丢失一件品牌浴袍。小孙凭借多年的经验知道，这样的事情多半是客人喜欢拿走了。有的客人存心不想付钱，有的客人则认为它本来就可以拥有。因此，一方面不能盲目下结论，让客人赔付，另一方面，这件浴袍价格不菲，无法像处理其他小物件那样………这时，客人有点等急了……. 如果你是小孙，下一步应该怎样做才能既不伤害客人的自尊心，又不使酒店受到损失呢? 2. 西餐宴会席位安排遵循近高远低、右高左低这一原则。假如现在有8位客人，根据重要性程度的不同，请依据西餐席位安排原则，用1、2、3、4、5、6、7、8在图中分别标出其位置。 + 2 主 人 女主人