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电子银行客户关怀的方法研究与应用 ◎ 臧桂鹏 于璐 纪朝晖 程敏夫 国内商业银行闻的市场化竞争越来越激烈，金融产品本身由于同质化程度很高无法成为银行在竞争中取胜的法宝。各银 行在不断探索互联网经济时代提高竞争力的方法，客户关怀则是其中之一。客户关怀业务以提高客户满意度为目的，注重客 户体验，加深客户关系，能为银行创造更大价值。 一 客户关怀的含义 信、访谈、组织活动等方式主动与客 日趋激烈的市场环境意味着客 户接触的服务方式。被动的客户关 户有了更多选择，银行和客户之间 怀是指客户主动与银行接触，提出 的关系是不牢固的、经常变动的，每 需求，银行为客户提供个性化的最 家银行均需要竭力维系客户关系。 佳解决方案的服务方式。客户关怀 良好的客户关系意味着长时间地保 的实施，增加了银行和客户间的接 持业务关系，提高客户交易笔数，实 触 沟通和互动。客户因为得到了银 孑酬 口H ，-1．．C盯 现收益最大化，因此银行需要采取 行的贴心服务，而更加信任、依赖银 一丁 ，I 措施，维系良好的客户关系。据市场 行，购买意愿更强；银行因为更加了 调查显示，在金融领域中，客户在选 解客户，从而能为客户设计、提供更 择产品和服务时，产品和服务的质 多的产品和服务。 量、产品和服务的价格、客户服务品 质是三个主要考虑因素。前两个因 =，银行开展客户关怀存在的问题 素是企业容易控制和提高的，近几 银行提供的存款、贷款等金融 年来，68％的客户由于对客户服务 产品，与家电、汽车等领域的产品比 品质的不满意而选择其他公司 (见 较功能单一，使用简单，不存在复杂 { ▲j——■■一 图1)。 的客户操作和产品质量等问题，客 客户关怀是指主动挖掘客户需 户关注更多的是服务，而不是产品 求，以个性化的服务方式满足客户 硬件本身。以借记卡为例，只要磁条 更多需求，从而维系良好的客户关 不损坏，借记卡本身的质量是没问 系，实现利润增长的客户服务；提升 题的，而借记卡本身并不是客户最 客户满意度和忠诚度，为企业创造 关心的，客户注重的是存款、取款、 2。。7’12 I 41 电 子 银行I Electric Bank 消费、转账等服务是否方便和准确 了基础。但是，各系统间独立性很 立账户、网点转账汇款交易数据、网 与及时。电子银行服务更是如此，网 强，客户信息尚未有效整合，总行统 点缴费交易数据、网点外汇买卖交 上银行、电话银行、手机银行等均是 一 的系统对分行个性化需求支持不