天猫规则与售后页面基本流程.pptVIP

售后流程 售后服务 一家好的店铺，是绝不能忽视售后服务环节的，因为天猫商家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要 树立售后服务观念 ?1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。 2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。 什么是售后 1.无忧换货 2.好评返优惠劵（现金） 3.签收7天内商品降价退差价 4.售后对着急退款买家优先退款 5.面对问题在不失原则情况下，充分站在买家的角度思考问题 店铺售后服务政策 售后日常工作 1.店铺投诉维权 2.售后各数据维护 3.400电话和售后旺旺 4.退款排查管理 5.退换货订单 DSR评分系统 DSR概念：英文Detail Seller Rating的简称,中文卖家服务评级系统。淘宝DSR评分包括店铺的好评率、宝贝与描述相符DSR、卖家的服务态度DSR、发货速度DSR、退款率、纠纷退款率6大因素。 DSR的意义：DSR在淘宝的权重一直在上升。说明淘宝搜索越来越注重商品的质量。以往卖家拼命报活动做销量，因为销量占有很高的权重。自从淘宝加大DSR的权重后，很多卖家苦于达不到参加活动所需的DSR值。现在通过降低销量的权重，同时通过提升DSR权重的方法，引导卖家向产品的质量和服务倾斜，这样对于提升买家用户的购物体验也是是非常有利的。其实我们的销售过程及售后是否做到了位就直接体现在了DSR评分上，DSR评分高了，我想老客户回头自然就多了！不过就目前而言，商品的销量在淘宝上还是占了非常高的权重的，并且很可能一直是排名的重要依据之一。 售后日常需要关注的数据 400电话和售后旺旺 商家跟买家直接沟通的桥梁，是相互交流感情跟解决问题的工具。 退款排查管理 退款申请成功后系统会有相应的超时提示：自申请之日起多少天内卖家没有响应退款，系统会自动同意退款。不同退款原因提示的时间会有不同，具体如下： 买家已付款状态： 卖家已发货状态及售后维权： 拍错了/订单信息错误? 2天 商品需要维修?? 5天 不想要了???? 2天 收到商品破损?? 5天 与卖家协商一致? 2天 商品错发/漏发? 5天 缺货??? 3天 收到假货????无超时，客服直接介入 发票问题????5天 未按约定时间 3天 退运费??? 5天 收到商品描述不符?? 5天 商品质量问题??? 5天 退换货处理 规则投诉 1.违背承诺(例如:质量问题运费、退差价、赔偿） 2.商品问题(例如:假货、尺码、质量等） 3.活动问题（例如:优惠劵满减、价格） 4.发票、信用卡……… 售后工作类型 在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类： 一、售中退款 二、售后退款 （维权） 三、规则投诉 售中退款 售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标， 一是退款率，二是退款纠纷率。 退款率=申请退款的笔数/支付宝成交笔数 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 售后退款 售后退款（维权）：商品确认收货以后产生的退款申请，但必须在确认收货15天内申请，超过15天申请按钮关闭无法申请。如果申请需电话联系天猫客服开通 售后宗旨 客户虐我千百遍 我待客户如初恋 有成长 有未来 致最后： * 小故事（案例）  ?有一天，小白在小龙那买了件衣服，买到以后不是很喜欢想要退掉，小龙跟小白说“如果要退掉，需要承担来回的运费”。但是小白不能理解，当时买的时候是包邮的，哪里来的发货运费呢？于是申请了淘宝处理，淘宝介入后核实。请问这个运费是由谁来承担？ 答：虽然是买家自己个人原因需要退货，但商品是支持七天无理由退换货服务的，所以买家只需要承担退货运费即可。小龙