如何做好房地产高端项目的客户服务.pptVIP

服务成为海尔的核心竞争优势 服务6＋2的研究思路 帕尔迪7步法 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 ＋1 一路同行 ＋1 一路同行 ＋2 四年之约 结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。 1、走动管理 资源 服务过程 顾客输入 顾客输出 监控与要求的一致性 服务概念 建立绩效测量系统 采取纠正 行动 确定不一致原因 十、护法使者——服务管理 3、无条件服务保证： 服务保证具有五个重要特征： 无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。 容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在15分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。 有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交3美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。 容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电话。 容易调用。最好的