第二章客户定位与客户识别汇编.ppt

* ①无意识的需求 有这种类型需求的客户基本上满足现状，从未奢侈达到更高的水平，不容易接受外界的刺激。他们常说“现在小错”、“目前很好”这样的话。例如，我是个工薪阶层，从外地来，在这里租房子虽然房租涨了一点，但日子也过得很好，反正工资也涨了嘛!（安于现状，没有购房的想法） * ②潜在的需求 有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想，比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像……不太对劲”等对目前不完全满意的话。例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的，要是房东不再涨租金就好了。 * ③明确需求 有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变，不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了，常说“我非要…否则”，“我要….才可以”等话。例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算，现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。 * 1.5 识别客户利益点 1、什么是客户利益点 我们知道，客户购买产品或服务是为了满足其自身某种需求。比如洗发水的作用是清洁头发，这是洗发水的功能表现，是这个产品与生俱来的特性，而客户在清洗头发时，希望能同时解决头皮屑的烦恼，这就是客户的特殊需求点，客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。 特性指产品设计上给予的特性及功能。 优点指产品特性的利益。 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求 * 产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求。 * * 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 * 反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。 * 2、客户特殊利益点挖掘步骤 步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 * 【案例】 想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 * 1.6 客户寻找购买的理由 1、商品给他的整体印象 2、成长欲、成功欲 3、安全、安心 4、人际关系 5、便利 6、系统化 7、兴趣、嗜好 8、价格 9、服务 * 1.7 评估新客户 1、需求度 2、需求量 3、购买力 4、决策权 5、信誉度 * 1.8 转变为客户的关键 1、会指出你公司产品的缺点 2、喜欢与你共同讨论业务问题 3、积极回复你的电话 4、认为你是最好的 5、不与你的竞争者签定协议 6、推迟与你竞争者的谈话 7、不时地责备你 8、认为你可以帮助他成功 9、不选择你竞争者的产品 10、需要你就像你需要他一样 * 1.9 选择企业的客户 首先要对潜在客户进行客户价值分析，确定每个客户价值大小，客户关系价值分析；然后是对企业服务客户、满足客户需求的能力进行评估，客户让渡价值分析；最后结合上述两点，选择具有与本企业满足客户需求能力相匹配的客户价值的客户作为自己的目标客户。 * 1、选择客户的方法 （1）门当户对法：寻找实力与自己相当的企业 （2）双向选择法： 通过对客户的综合价值预期也对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。 * 首先企业判断目标客户对企业是否具有足够的吸引了，手否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的收益，具体可以从以下几