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使用《客户管理专家PCMEXPERT》 进行客户开发与销售管理 客户管理对于公司来说，其重要性是不言而喻的。传统的手工记录模式效率不高，客户、联系人、项目资料分布在业务员的本子、脑袋中，部门经理、项目经理、总经理对客户的了解往往通过业务员的口述，很难及时准确全面的了解到客户情况，也有一些公司采用word、excel进行客户资料的管理，但也是分布在业务员个人的电脑中，并且记录的方式也是各不相同。对于资料的汇总归纳也不利。于是，以统一解决公司客户资源管理为目的的软件就出现了，市面上的这类软件多如牛毛，但真正能够解决客户管理问题的软件却寥若晨星。我们在实际的体验中，发现了一款真正意义上的客户资源管理软件《东山客户管理专家PCMEXPERT》（）这个流程图是我从东山富达公司的说明书中摘录出来的，简单说说我对这个流程的理解。客户管理绝对不是管理客户资料，而是管理与之相关的全部动态信息，这些动态信息才是我们公司能够保持与客户进行交易，维持公司发展的必需材料。东山富达公司的客户管理模型建立在PCRM模型基础上，以提升企业的3S能力为目标，关于PCRM与企业3S能力的探讨请参考天津财经学院出版的《现代财经》二○○三年六期三三页《利用PCRM提高企业3S能力初探》，这里不讨论。 流程的开始就是客户信息，这里主要是记录客户的基本情况，并且通过客户编号与以后的流程全部贯穿起来。联系人信息主要记录与本客户相关的联系人情况包括内部人员和外部人员。 真正精彩的地方就是客户动态信息的管理。动态信息与静态信息的最初接口是联系记录。联系记录记载与客户、联系人的每一次联系的详细情况。根据联系的进程，就可能产生不同的结果：继续联系、客户成交、客户失败。通常的进程是继续联系。继续联系到一定程度就可能产生对客户的报价、以及销售机会。在联系到客户成交的时候，就会产生销售信息：销售单、销售合同。到此为止，客户开发的过程已经是比较成功了，但真正成功的销售是销售款的回收，这些记录在收款信息中。如果销售款收到后，这个流程就结束，那这样的客户管理就存在很大的问题，只能不断的开发新客户。可是我们知道，新客户开发的成本是老客户开发成本的5-10倍。看来，流程没有结束。可以看到，在联系记录的右边，还有服务派遣、服务记录、投诉记录等内容。这些功能构成客户关系的维护单元。通过对客户的不断服务，就可以提高客户的满意度，也可以进行新产品的促销等有效营销活动。那么是不是所有的客户都要进行客户维护，答案是否。在基本资料的右边有一个客户评价功能，通过客户评价可以对客户进行价值评定，指导下一步的客户开发与客户维护。对有些客户，要主动放弃。可以看到，上面的流程已经构成了一个循环，但是我们要把这个循环理解为一个螺旋式上升的流程。随着螺旋的上升，公司的客户数目越来越多，公司的盈利能力也越强。上面是我对这个流程的理解。下面我就结合对这个流程的理解，通过实际的模块操作来进行实际的客户管理。 登录系统后，我们看到如下界面： 在界面的顶部是软件菜单，提供了软件的全部功能模块。界面的左边是导航条，提供了常用功能和管理中心。管理中心提供了：客户中心、项目中心、供应商中心、商品中心快捷按纽。这些功能按纽都是对相应功能的集中体现。中间是系统提醒，提示收付款、下次联系、下次服务、联系人生日等信息。我们主要使用客户中心来进行客户管理。单击管理中心的客户中心，出现如图： 页面的布局以及区域名称可以参考图片中的标志。 页面的上端的操作面板包括“增加”“修改”“删除”“输出”“汇总”“查找”“控制”等操作按纽，实现记录的增加、修改、删除、浏览、查找、输出等操作。“汇总”则实现对数据的分组汇总统计。“控制”实现对页面一些相关元素的控制如：字段控制、运算控制等。左边是数据面板，显示单条记录的情况。该记录是与数据网格中当前记录同步的。并且可以通过控制中的“数据面板显示配置” 来配置数据面板显示字段的数目和顺序。从而有助于实现个性化的配置。查找面板可以进行单条件查询，数据网格是查询结果的展示区域。明细数据显示与主数据网格中当前记录的相关明细记录。并且可以实现相关的增加、删除、修改、浏览等操作。关联功能是一些相关功能的超级链接，可以快速进入这些页面。关于这个页面的用法您可以参考帮助中的《通用表单用法》或《东山管理软件通用操作手册》来进一步学习。我们在下面的讲解中将按照流程顺序来进行业务单元操作，但相关的用法我们会有所提及。 客户中心是客户管理专家中最重要也是最体现客户管理流程的页面，从客户信息、联系人信息等基本资料到联系记录、服务记录、报价信息、销售信息、收款信息等动态信息度完整的关联在一起，展示客户信息的整体，无论是对于业务人员、销售经理、总经理都是一个极佳的操作平台。对于这个客户管理流程的讲解，我们将以业务人员的操作为重点，毕竟，没有最基