接待应注意的方面.doc

接待应注意的方面 【行为规范】 一、接待部工作特点 接待部，作为公司的窗口，对外展示集团形象，对内沟通组织协调，处理一些日常事务，整天都会面临来自不同地域、不同文化层次、不同职位、不同年龄、不同地位的客户，所以有其服务的特殊性和事务性特点。 二、接待部工作的作用 窗口作用、枢纽作用、沟通组织协调作用 三、接待部工作人员的专业形象 接待部的仪表： 仪表是指接待部人员的外形，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 仪表能体现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名接待部工作人员的仪表，代表着公司和自身的形象。因此接待部工作人员在心理上要有一个清醒、强烈的意识。 3.1 接待部人员的发型： 接待部人员的头发颜色不得太浅。 3.1.1 长发：长发束起来，盘于脑后，佩戴统一的头花。 3.1.2 刘海：可卷曲或直发，但须保持在眉毛上方。 3.2 化妆规定： 接待部工作人员必须化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽，不浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水。站姿：会见客户或出席仪式站立场合，或上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 …….”、 “再见”、 “请跟我来！” 、“您好，这里是总台！”、“您好，这里是……………” 6.3 工作中禁用的用语 “你……”、 “没办法”、“这不关我的事”、“这是其它部门的事，与我们无关”、“不能”、 “你去告好了”、 “我不知道”、“我忙不过来”、“你想干什么”。 六、接待部人员心理品质的培养 提及心理，人们总觉得它有些神秘，似乎是一种不可捉摸和很难理解的东西，其实，心理是人类最普遍最熟悉的一种精神现象。能力、气质、性格都属于个性心理特征。 7.1 接待部人员的能力培养：接待部人员应具有较强的观察力和准确的判断力，由于客户的职业、身份不同，因此服务需求也不同。接待部人员应用敏锐的观察力，在与客户短暂的交往中，通过客户的着装、表情、言谈、举止、判断出客户不同的服务需求，从而在服务工作中有针对性地做好服务工作，使客户满意。 7.2 接待部人员的气质培养 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。 7.2.1 感受性、灵敏性不宜过高。 7.2.2 忍耐性和热情不能低。 在工作中，接待部人员会遇到不同类型不同性格的客户。如何应对客户尖刻的语言，百般的挑剔和无理取闹，如何承受这些压力，处理好这些矛盾，做好服务工作，对每个接待部人员来说是一个极其重要的考验，也是体现接待部人员素质高低的关键。 7.3 接待部人员性格的培养 由于服务工作的需要，随时要与不同性格，不同层次的客户打交道，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。接待部人员有此性格特征，就能与客户建立良好的人际关系，在服务工作中保持最佳的服务态度，使客户感到亲切。如果接待部人员冷淡、刻薄、高傲，就容易导致人际关系紧张，使客户产生不满。 接待部工作职能与规范 一 、总机的接听与转接 1.1 电话振铃三声内必须有人接听，用左手操作。 1.2 坚决使用普通话转接，微笑服务。 1.3 坚持使用礼貌用语：“您好，讯捷！”、“不客气！”、“请！”、“谢谢！”、“对不起！”、“请稍后！”、“请跟我来”、“现在为您转接”、“话音质量不清，请您重拨好吗？”、“谢谢致电讯捷”，“再见”等等。 1.4 当有客户咨询手机维修时： “小姐/先生，帮您转接客服中心（维修公司）！” 1.5 电话接通后，对方却不讲话时，切忌：“喂，喂……”等不规范的用语，而应说：“您好，请讲！”、“听不见您说话，请再重拨一次。”，若对方仍不讲话，可挂机，但应轻放。 1.6 未听懂领导在电话中的工作安排时，可重复电话内容，切忌不懂装懂！ 正在接听电话时，遇到有不懂而又不得不咨询旁边同事时，必须先用手捂住话筒。 二、人员接待 2.1 有人找集团总裁，问：“请问×总在吗？”可答：“对不起，小姐/先生，我们不太清楚，帮您转接他的秘书，好吗？”即在不熟悉对方身份或对方没有明确作出称呼时，不能习惯性的透露出总裁的姓氏。找总裁的电话都转接到总裁办。 2.2 待来访者，应问：“请问小姐/先生有预约吗？”若对方回答有，则应说：“小姐/先生，请先登记，我帮您联系。”然后再拨通相关人员电话：“您好，这里是总台！