呼叫中心学习支持服务模式的构建与创新.pdfVIP

第16卷 第5期 开放教育研究 Vol.16,No.5 摇 2010年10 月 Open Education Research Oct郾2010摇 呼叫中心学习支持服务模式的构建与创新 1 2 1 杨顺起 摇 吉摇 喆摇 陈立勇 (1郾 天津广播电视大学远程教育公共服务中心,天津300191; 2郾 华南师范大学现代远程教育研究所,广东广州510631) 摇 摇 揖摘要铱摇 呼叫中心作为一种智能化、人性化、信息化的服务模式,在现代服务业中迅速崛起。 基于呼叫中 心的远程学习支持服务,可以为远程教育提供一种新型的服务解决方案。 本文运用文献研究、案例研究的方法, 首先在梳理呼叫中心起源和发展的基础上,探讨了呼叫中心在远程教育中的作用;然后,结合加拿大阿萨巴斯卡 大学、新加坡OPENTECH、奥鹏学习中心及天津广播电视大学远程接待中心等呼叫中心在国内外远程教育中的 典型应用,分析了我国远程教育呼叫中心的系统结构及其存在的问题;最后,本文认为呼叫中心学习支持服务模 式应向偏重学术服务、提供标准服务、实现个性服务的方向发展和创新。 揖关键词铱摇 远程教育;呼叫中心;学习支持服务模式;构建;创新 揖中图分类号铱 G432摇 摇 摇 揖文献标识码铱 A摇 摇 摇 揖文章编号铱 1007鄄2179(2010)05鄄0067鄄05 摇 摇 伴随着教育规模的扩大,远程学习支持服务已经成为保 求,请求接通后,通过不同的服务器设备转接到相应的服务 证远程教育质量、形成核心竞争力的关键。 以学习者为中心 终端,并由坐席(客服)人员对请求用户进行点对点的服务。 的理念要求学习支持服务必须贯穿于整个学习过程并对学 通用技术模式反映了呼叫中心在服务过程中客户与坐席(客 习者的学习全程“持续关注冶。 信息技术的革新使学习支持 服)之间的交互关系以及接入方式,针对不同的行业,呼叫中 服务的类型和水平不断上升到新的层次。 呼叫中心作为低 心的服务模式都可以根据这一通用技术模式进行扩展,以形 成本、多功能、高效率的服务解决方案,在众多行业应用中获 成更具有行业针对性或企业个性的呼叫中心系统。 得了巨大成功。 实践证明,呼叫中心能够针对远程教育的本 随着现代服务业的快速发展,呼叫中心业务已形成一个 质特征,突破时间、空间以及人力资源等方面的限制,为远程 巨大的市场,分散在世界各地的各行业中,在银行、航空、铁 教育提供一个新型、高效的服务平台,构建一种全方位、多途 道、保险、旅游、房地产、教育等行业得到了广泛应用,提高了 径的学习支持服务系统和模式,创建良好的网络教学环境, 行业竞争力。 有调查显示,仅在美国和加拿大的呼叫中心的 有利于提高教学服务质量。 数量就可达14 万个左右,广泛分布在各个服务领域。 在国 内,随着市场经济体制的逐步健全,以服务为核心的竞争局 呼叫中心的起源与发展 面已经形成,根据国外的应用经验,呼叫中心服务模式能够 随着信息技术的进步和现代服务业的快速发展,智能 在与用户建立良好沟通的基础上提供优质的服务,尽管起步 化、人性化、信息化的服务模式成为保证服务质量水平的关 较晚,但国内在银行、航空、保险等服务行业已开展呼叫中心 键。 呼叫中心作为这种新兴的信息服务模式的代表,引起了 业务并取得了良好的应用效果。 各方广泛的关注。 呼叫中心(Call Center)起源于现代服务业 对提高服务质量的诉求,最初主要通过电话、传真等沟通形 式为客户提供迅速准确的咨询信息、业务受理和投诉等服 务。 一般来讲,呼叫中心是以电话作