情绪劳务与自我效能对组织承诺之影响-以员工工作满意度为中介变数.pdf

情緒勞務與自我效能對組織承諾之影響- 以員工工作滿意度為中介變數 The Effect of Emotional Labor and Self-efficacy on Organizational Commitment of Employee- Job Satisfaction as a Mediator 楊敏里 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 minly@.tw 林怡香 國立高雄應用科技大學企業管理系碩士在職專班研究生 yihsiang.fcb@ 摘要 銀行業是講求專業、效率、誠信、穩健、高服務品質的行業而且處於高度競爭的狀態，銀行要擁有競爭優 勢，留住客群，得先留住優秀的人才為銀行效力。藉由瞭解員工對組織的看法與感受，可有效地反映日常管理 上之諸多問題，進一步提出建議提供予銀行作為改善員工滿意度之參考，以提升員工對銀行之向心力，提高銀 行競爭優勢。因此本研究嘗試建構以情緒勞務、與自我效能為前因變項探討對組織承諾的影響，再輔以員工工 作滿意度作為中介變數進行研究。主要使用問卷調查法，以 F銀行行員為研究對象，進行實證研究。 本研究共收回 371份有效問卷，由研究結果可以發現情緒勞務與自我效能對組織承諾皆具有顯著影響； 「員 工工作滿意度」對情緒勞務與自我效能對組織承諾皆具有中介效果。因此組織想提升員工對組織承諾的強度， 透過員工工作滿意度為中介的影響，效果會較明顯。本研究建議亦試圖從情緒勞務與自我效能提升員工工作滿 意度的方面考量，思維出改善方案。 銀行業管理者的角度來看，建立完善的管理制度管理人才，以提升員工工作滿意度，並重視員工對組織的 承諾，讓員工願意繼續留在組織、認同組織。本研究分析結果提供以下建議：一、支持員工並給予適時鼓勵。 二、提供員工表達意見的管道，建立公平、公正的升遷制度。三、透過在職訓練與提供進修機會和管道提升員 工的本職學能。四、透過舉辦活動方式以增進同事情誼，期能提供銀行管理階層對人力資源管理規劃及組織決 策管理之參考。 關鍵字：情緒勞務、自我效能、員工工作滿意度、組織承諾 Key Words ：Emotional Labor 、Self-efficacy 、Organizational Commitment of Employee 、Job Satisfaction 壹、緒論 一、研究背景與動機 在過去幾十年內，科技及人力資源的結構快速變動，在地球村的趨勢下，使得組織在管理時，面臨前所未 有的挑戰。金融業隨著時代的潮流，邁向自由化與國際化，面對全球性激烈競爭的同時，企業必須體認在愈仰 賴專業知識與服務的產業愈需要重視企業內部的員工，因為擁有優秀的員工即是企業核心競爭力的關鍵因素。 情緒勞務對銀行員而言，是工作的基本要求之一，銀行員是屬於高情緒勞務工作者，企業在管理員工的同 時，情緒勞務的議題在組織中亦不容忽視，因為員工情緒勞務若負荷過重而導致情緒管理不當，做出傷害自己 又傷害企業的行為，企業反而必須付出更高的代價。對提供優質且以服務至上的金融業而言，情緒勞務也是員 工工作內容的一部份，銀行員工在面對工作任務的執行，或是與顧客互動過程中，往往會產生各種情緒經驗。 因此，情緒勞務對銀行員來說，可以說是銀行從業人員的基本要求之一。以長工時與高工作壓力外加高道德標 準的金融產業，本研究欲了解員工情緒勞務對其工作滿意度的關係，並試圖釐清情緒勞務是否會透過工作滿意 度進而影響員工對組織承諾的程度，但對情緒勞務的研究多以教師為研究對象，本研究探討情緒勞務對銀行員 工工作滿意度及對組織承諾影響的強度與關係。 員工的自我效能，係指一個人相信自己具有完成其任務或工作的知識、技能與能力的信念。所以員工自我 效能會影響其工作表現及工作績效。當員工有了優異的工作表現與績效時，理當也會提高其工作滿意度，而在 提高工作滿意度後對組織的認同與向心力也會提高，也就是說會進一步提升員工對組織承諾的強度。本研究欲 驗證此一關