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以优质服务推动信用卡业务发展——访招商银行信用卡中心副总经理黄龙.pdf
gpocloL Ropar~
特别关注翻豳
以优质服务推动信用卡业务发展
访招商银行信用卡中心副总经理黄龙
j ■ 本刊记者 李庆莉
拨 打 招 商银 行 信 用卡 客 户服 务 中心 电话
(800--820--5555),客服人 员自报家门的问候,让持卡
人在感到意外的同时,也倍感亲切。招行 “以客户为中
心”的服务理念渗透到每一个与客户接触的细微环节。
作为直接接触客户的服务部门,客户服务中心的服
务水平和服务质量客观反映了银行信用卡业务的发展水
平,招商银行正是通过对客户服务中心的持续完善、优
化,进而构筑了其信用卡产品的强大优势。
招商银行信用卡客户服务中心成立于2002年,在成
立之初,就提出了“成为全中国.全亚洲乃至全世界同
行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时6年,招
行信用卡客户服务中心已由最初的简单的呼入平台发展
为集呼入、呼出、语音 网站、传真.信函、短信多渠
道的服务整合体系;从日均处理5000通客户来电,跃升
为2007-,T-日均处理近3O万通客户来电;从起步时的50人
团队发展为上海、成都两大客户服务中心1400余人的规
模;从单渠道服务,拓展至白金。商务。收单、网络等新
招商银行信用卡中心副总经理黄龙 的服务领域。招行信用卡客户服务中心伴随着招行信用
卡发展的脚步不断壮大,成为招行信用卡品牌不可或缺
的重要组成部分。
未来,招商银行信用卡客户服务中心将如何发展,
▲ 其在管理和运营上有何特色?日前,本刊记者带着上述问
{ 题,采访了招商银行信用卡中心副总经理黄龙。
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