票务案例分析.ppt

工作指引 Text1 车站员工须严格按照《车站票务运作手册（G版）》规定，对“付费区深圳通卡余额不足”的情况，告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更新深圳通卡进站信息。 工作指引 Text2 正常情况下单程票退票员工须严格按照：“售票员用BOM验票→属可退票范围的单程票，客运值班员或值班站长确认同意后→售票员用备用金退款并在BOM操作退票，打印《乘客事务处理单》→客运值班员或值班站长、乘客签名确认，售票员封装车票→下班时上交至客运值班员，客运值班员验票确认后予以签章确认→并在《售票员结算单》上进行退票注明，相关车票随报表交票务部收益及车票管理室”的步骤进行操作。 工作指引 Text3 对于因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资的，由站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在《乘客事务处理单》上列明原因，站长签名确认。遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，值班站长需在《乘客事务处理单》备注。 Text4 售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入客服中心或临时售票点；严禁更新、处理非乘客要求处理的车票及发售非客运值班员配发的车票。遇乘客拾得车票交予客服中心时，售票员应及时将车票投入站内单程票回收箱中。 案例七：售票员违章退票事件 调研方法 Text 7 2012年12月18日早06:30-07：35分，T204及T206连续出现少出票现象，晚班售票员询问乘客所购车票金额后，经当班值站同意后，通过操作BOM上“行政支付”栏，用备用金退款共计49元整（其中6元单程票1张，7元单程票5张， 8元单程票1张）。 次日早9：00分，接班客值与现代工作人员一同对T206进行了维修，在T206出票漏斗处找到了7张单程票，并放入了车站单程票人工回收箱。 案例七：售票员违章退票事件 调研方法 Text 7 （因车站单程票人工回收箱锁坏，故当日未使用锁头将回收箱进行锁闭，而是由17日晚班客值在回收箱外粘贴封条代表对其进行加锁处理）。 晚班售票员于22:48分，在未通知值站及客值的情况下，私自让边门保安拆开单程票回收箱封条，将回收箱内的单程票取出后交给她。 23:33—23：37分，售票员通过BOM验卡后，确定了7张单程票属可退票范围，其未通知客值及值站到场，自行对7张单程票操作了退票处理（共计48元整）。 案例七：售票员违章退票事件 调研方法 Text 7 次日0:07分，客值与售票员结算时发现其有7张单程票退款，便询问原因，其回复称“有几名乘客早上购买了往返车票后于23点多一同前来退票，验票后用备用金退给了乘客”。因车站之前发生过类似情况，客值未做多想，便在售票员结算单上补签了姓名。 部门票务组于12月20日知晓此事后，至后瑞站与其他相关员工进行了调查分析，21日安监部票务稽查介入并对当事售票员进行了问询谈话。 原因分析 Text1 当事售票员违反票务操作规程，授意保安擅自将单程票回收箱内的单程票取出，随后私自对可退票范围内单程票操作退票处理，造成车站备用金无故流失，且在当班客值发现异常询问过程中编造理由，刻意隐瞒事实。 Text2 18日晚班客值对票务异常事件敏感意识不够，对售票员交回的退票《乘客事务处理单》存在疑问的同时，未坚持查找原因；另外车站对单程票人工回收箱的管理重视不够。 工作指引 Text1 车站需检查本站使用的单程票回收箱是否状态良好，务必用挂锁进行加锁处理，挂锁钥匙由客运值班员负责保管；对于无法使用锁头锁闭的回收箱，车站须立即上报线段材料口。 Text2 单程票人工回收箱内车票回收时需比照闸机票箱回收，由双人操作，确保票卡安全。 工作指引 Text3 售票员需严格执行退票现场签认制度，对于需客值或值站确认的退备用金的《乘客事务处理单》，务必待客值或值站到场后，得到其允许方可操作。 Text4 客值与售票员结算过程中，对于有疑问或发现有未经允许的备用金退票等情况，应拒签同时立即报告值站或站长处理。 再见！ 08机电1班 Electrical and Mechanical My class one 08机电1班 Electrical and Mechanical My class one 第一部分 Electrical and Mechanical My class one, our