2016现代推销实务（北师大版）电子教案：第十五讲 建立档案.docVIP

《现代推销实务》教案（北师大版） 课程题目： 第十五讲：任务三 建立档案 课程目标：通过课程的学习学会有效建立顾客档案。 学时：4学时 教学重点： 建立顾客档案的意义 建立顾客档案是企业了解顾客，掌握顾客的需求特点，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售，努力使工作卓有成效，力求提高销售业绩的超市经营者和工作人员来说，顾客档案是一个珍贵的工具。建立顾客档案对提高超市服务质量，改善超市经营管理水平具有重要意义。 有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是服务业的发展趋势。 顾客资料档案的建立，使得企业能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服务。 有利于搞好商品销售，争取回头客 顾客资料档案的建立，不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求，为顾客提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，了解顾客的出生年月、通讯地址等，与顾客保持联系，向顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等；另外，还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，使顾客觉得在本店消费物有所值、物超所值，从而更愿意经常惠顾本店。 有助于提高超市经营决策的科学性 任何一家企业，都有自己的目标市场，通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得顾客，获取利润，提高经济效益。顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾客？”、“我们的顾客需求是什么？”和“如何才能满足顾客的需求？”，通过以上资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列的过程中，更有针对性的做出决策，从而提高企业经营决策的科学性。 顾客档案的内容 顾客资料档案应包括以下几方面的内容： 常规档案 包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭组成、家庭收入情况，以及顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。 消费档案 包括顾客到本店消费的金额、每月消费次数、消费习惯以及使用何种支付方式等，从而了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。 反馈意见档案 这是顾客档案中最重要的的内容，包括顾客在本店消费期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等，企业可根据这些资料，找出自身经营过程中存在的优和缺，了解顾客的需求，以便进行调整和改进。 顾客档案的建立 顾客资料档案的建立必须得到企业经营管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，作为人员绩效考核的依据之一，使之经常化、制度化、规范化。 企业由于其服务面较广，服务的顾客群较大，其顾客的有关资料主要来源于POS消费记录、会员卡资料的建立，以及不定期进行的顾客回访、顾客调查问卷等，因此其顾客资料较为粗略，只能作为经营决策的依据之一。 教学难点： 有效顾客的档案的建立 硬件档案 软件档案 课程小结：本任务学习了建立顾客档案的意义，建档方式。 课后思考：建立顾客档案的意义是什么？ 1