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第7章 会展服务礼仪 [案例导入] ? ?会展服务礼仪中的“是的效应” [案例分析] 在会展服务礼仪中，说服技巧是会展服务人员在与客户打交道时经常使用的一种技巧。人与人之间存在观点上的分歧是正常的，会展服务人员应当利用各种心理说服技巧使客户愉快地接受建议。 运用“是的效应”时，可以先指出一些双方都相信的事实，提出一些双方都希望得到圆满解决的问题，然后再说明这些问题，介绍掌握的有关这些问题的确凿证据，使对方无意识地产生顺从，最终动心，接受你的建议。 [教学目标] 熟知会展服务礼仪的概念 掌握会展礼仪服务的原则 明确会展服务礼仪人员的素质要求 掌握会展服务礼仪的基本规范 熟知会展服务礼仪接待技巧 [基本概念] 会展礼仪(Exhibition protocol) 身体语言(body language) 肢体礼仪(body protocol) 司仪礼仪(protocol of the master of ceromonies) 7．1 会展服务礼仪概述 7．1．1 会展服务礼仪的概念 会展服务礼仪是主办方或承办方在会展前的策划和准备、会展期间的实施以及会展后续服务过程中展现出的一种行业规范。 会展服务礼仪是会展服务人员在会展服务活动中所表现出来的律己、敬人的良好品行、涉及穿着、交往、言谈、沟通、情商等内容。会展服务礼仪也是会展人员修养和素质的外在表现。 7．1．2 会展礼仪服务的原则 7．1．3 对会展服务礼仪人员的素质要求 1）知识渊博 2）团队精神 3）自信 4）有进取心 5）精力充沛 6）热情 7）诚实守信 8）创造性 9）刻苦工作的意愿 10）解决问题能力强 7．2 会展服务礼仪的基本规范 7．2．1 常见的会展服务礼仪 1）交际礼仪 2）称呼的礼仪 3）握手礼仪 （1）年轻者对长者、身份低的对身份高的，应稍稍欠身，也可用双手握住对方的右手以示尊敬。 （2）一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男子应先问候对方，待对方伸手后再与其握手。 （3）男子与女士握手时，轻轻握及手指部分即可。 （4）男子在握手前应脱下帽子和手套，女士则不必。 （5）当多人同时向你伸手时，不要用双手交叉与人握手。 （6）握手时应注视对方，微笑致意，或者致以欢迎和问候。 （7）军人应先行军礼，然后再与与对方握手。 4）谈话礼仪 5）约会和拜访礼仪 6）举止礼仪规范 7．2．2 会议服务礼仪的基本规范 1）场内服务 2）主席台服务 3）主席台座位安排 2．2．3 招展艺术与技术 7．2．3 展览服务礼仪的基本规范 1）展台礼仪 （1）殷勤接待顾客 （2）巧妙设计开场白 （3）学会倾听，深入谈话内容 （4）提供给客户有用的信息 2）展台工作人员礼仪 （1）展台工作人员的十大戒律： （2）语言沟通要求 （3）其他 3）展览会模特礼仪 展览会的模特儿可以说是一道亮丽的风景线 7．3 会展服务礼仪接待技巧 7．3．1 会议中的礼仪接待技巧 1）肢体礼仪 2）就座礼仪 3）会场礼仪 4）发言礼仪 5）餐桌礼仪 7．3．2 展览服务中的礼仪接待技巧 1）现场各环节迎接礼仪 2）司仪礼仪 3）演讲礼仪 4）国际展会礼仪 [案例参考] 出展服务技术漫谈 [案例解析] 会展服务礼仪渗透于会展的各个环节——会展的议题选择、会场的选择、会展的筹备、会展策划、会展报名、日程安排、与会者的膳宿，会展布置，现场服务以及会后的后续工作等。 出国展出对服务的要求则更高，本案例作者以“慕尼黑体育用品和运动时装国际博览会(ispo)”的服务为例，从招展服务、服务沟通、应急预案、后续服务等方面对会展服务技巧作了较全面地阐释，值得借鉴。 [本章小结] 会展服务礼仪是在会展实践中形成的人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间互相互相表示友好与敬意的外在行为规范和准则。从修养的角度来看，会展服务礼仪是从业人员内在修养和综合素质的外在表现。从交际角度看，会展服务礼仪是会展相关活动中人际交往中适用的交际艺术。 从企业传播的角度讲，会展服务礼仪是会展企业、参展企业及其他相关组织塑造品牌、提升价值的方法与技巧。会展服务礼仪是具体而外显的，它要求会展从业人员要在穿着、交往、言谈等细节中表现出律己、敬人的良好品性。会展服务礼仪在具体的会展活动以及会展行业的发展中都是非常重要的。 [作业指导] 1．模拟展会某一场景（接待、见面、会谈……），虚拟身份，做介绍与自我介绍练习。 2．阅读下列案例，分组讨论，拟定迎接礼仪方案： 在一次博览会即将举办之际，迎接宾客的小组迎接一个一行4人的越南商贸代表团。在接到宾客后，迎接人员引导宾客走下楼梯，当大家拉着行李走了很久，才发现原来有直达电梯到达停车场。没想到迎接车辆不在原来通知的位置。接待人员急忙打