培训制度(三)银行柜面人员营销技巧..docxVIP

银行柜面人员营销技巧银行柜面人员的主要工作是帮助客户办理业务，这个过程也属于银行营销范畴，所以银行柜面人员需要拥有一定的营销技巧。对于银行柜面人员来说想要掌握银行柜面人员营销技巧，必须经过一些专业的银行柜员培训或是相关的银行培训，现在的银行业已经接受了培训这一体系的系统建立。柜面营销介绍什么是柜面营销？柜面营销，英文名Counter Marketing，其主要功能是提供传统银行服务，目的是通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。其实银行柜面营销跟其他行业的营销套路都差不多，通过客户来办业务，给他推荐一些其他的业务，针对不同的客户身份所采取的方式和介绍的业务内容有所不同。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。柜面营销的方法银行柜员营销的方法一帮有三种：产品吸引法，理财法，情感法。这些方法是针对客户的不同，身份的不同而随机应变，灵活运用的。产品吸引法：即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。理财法：通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。在这种情况下要尽量介绍我行特有的产品，要承诺为其提供预约、到期通知等，向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。情感法：有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。银行柜面人员服务要求银行柜面人员想要营销首先要保证服务质量，所谓质量里面出销售，对服务质量一定要严格要求。真诚服务：热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 文明服务：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 规范服务：严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。 优先服务：当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。 品牌服务：努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。 安全服务：保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 银行柜面人员规范操作银行柜面人员在工作的过程中，需要掌握规范的操作，往往因为一个细节性的问题，损失一个业务或是一个客户，在准确操作时留住客户的保障，也是营销的前奏，至关重要。主动识别客户：柜员接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。双手接递：交接钞、单、卡、折或有关证件时，柜员双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。妥善处理假币：柜员发现假币时，应及时向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。主动提醒客户当面点验钱款：当客户离柜前，柜员必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。对非受理范围内业务主动引导：对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口办理。送别客户体贴提示：柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。