服务体验中心培训体系搭建方案v20160501.pdfVIP

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2017-07-11 发布于浙江
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服务体验中心培训体系搭建方案v20160501.pdf

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服务体验中心培训体系搭建方案v20160501

Project Cube 讲师 | T r a i n e r s 服务体验中心培训体系搭建方案制度| Institution 中国│杭州 2016.05 1 提出需求假设目录 2 培训体系搭建 CONTENT 3 培训体系搭建思考 CHAPTER 提出需求假设 • 背景介绍 01 • 培训目标 • 培训现状 • 培训重点背景介绍服务体验中心是***人数最多的部门，人员素养相对偏弱，主要工作以客诉处理为主。人员分布涉及基础人员，中层干部，高层管理干部。目前培训部门想通过搭建培训体系解决一系列问题。假设通过访谈、问卷的的方式向公司管理层、核心业务主管以及绩效优秀的伙伴进行了调研了。假设经过调研了解到多方需求。确定了培训工作目标、目前培训现状及培训重点。培训目标员工业务管理层面层面层面提升部门员工综合素质、减少工作失误、提升客户提升部门管理人员的管理知识结构、工作技能、工服务满意度、提高工作效意识、管理能力、管理技作态度、行为模式、服务率、与员工绩效、促进工能及领导水平。进而提升意识与水平等。满足公司作创新。整体竞争力。快速发展需要。培训现状人员态度意识不足现有培训资源不足培训体系不够完善部门人员对待工作的正内部讲师不足，好的经验没培训工作虽然一直开展，确态度方面欠缺，服务有充分传承和分享；缺乏规但未建立相关完善的培范系统的课程体系，不能保训体系，培训不能达到意识薄弱，对培训期待障部门人员知识技能的学习；最大效能。的作用认识也不足。培训组织人员有限，不能有效推动培训工作执行。培训重点部门人员素质提升 1 客户服务