团队管理能力提升培训(3).pptxVIP

编写剧本 剧名： 时间： 地点： 剧情： 道具： 演员要求： 场景布置 先设定一个情景，如办公室、居家，商场等 再分配角色，如职员、夫妻，以及业务人员 邀请自愿者或指派的合适人选作角色扮演 分发角色扮演者简介 清楚提示每位角色扮演者注意要点 场地/道具，安排妥当 剧 名：莫名其妙的国际长途 时 间：某个上午业务高峰期 地 点：客服中心 经 过： 道 具：桌子、话单 演员要求：先生-已婚社区经理 话务员-有类似经历的话务员 展示剧情 表演说明 真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受； 没有主持人的说明，不要从角色中出来； 客观地反映感受，答案没有对错； 演练目的说明； 演练一次，难得的学习机会。 这是一个真实的案例，可能每个营业员都会碰到； 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员演出； 所有观众填写“演练观察表”； 鼓励观众争当“点评大师” 。 现场记录 做的好的地方 需要改进的地方 演练结束后的发问 观众（学员）的表现 剧终采访 服务员：你刚才有什么感受？ 服务员：你刚才试图用了什么方法？ 客 户：你感受到了吗？ 观 众：服务员扮演者做的好的地方？ 客 户：你感受到了吗？ 客 户：你觉得服务员做的好的地方在哪里？ 客 户：你对我们公司及服务员满意吗？ 客 户：你希望我们公司（服务员）如何做你才会满意？ 观 众：针对客户的期望，大家有什么更好的做法？ 客 户：你满意吗？ 讲师点评 感谢角色扮演者 对标准教案再次阐述 针对客户认同的技能、观念进行总结 时间需可，其它学员进行一对一演练 情景式角色扮演的操作流程 收集案例 现场记录 表演说明 展示剧情 场景布置 编写剧本 剧终采访 讲师点评 将研讨的问题栩栩如生地展现出来 处理行为态度方面 强调了感受的重要性 有利于人际关系技能方面的练习 角色扮演形式的好处 1、学员或主持人认为被逼才来参加。 2、太过随意，学员应付了事。 3、太过严肃，学员害怕参与。 4、主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。 5、主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。 6、观察员太没压力，未做认真观察。 7、观察者未发现要害缺陷和出色之出，点评空乏，未及时 给予反馈。 8、单评缺点，使演练者难堪，情绪低落打击自信，今后不愿 再参与。 9、人数太多，难以掌控。 角色扮演形式的受限处 新时期一线管理人员的转变 从…… 到…… 一代名将 传声筒 二传手 演员 我 “管”为上 “抓”权 发号施令 局部利益 一代名君（培养骨干） 放大器+刻录机+均衡器 组织者+参与者+推动者 导演 一切服务于业务 “理”为上 “用”权 冲锋陷阵，身先士卒 双赢思维