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学术论坛
政府行政服务满意度的多层次模糊评价研究
杨连生 尹 爽
[摘 要]本文在建立政府行政服务满意度评价指标体系的基础上,提出了政府行政服务满意度评判方法——多层
次模糊评价模型。该方法能够比较客观公正地对政府行政服务满意度进行评价,为政府进行全面质量管
理评估的开展提供新的可行性评价方法。本文通过实例验证了该方法的有效性。
[关键词]多层次模糊评价;行政服务满意度;政府;
[中图分类号]13035.1 [文献标识码]A [文章编号]1006—0863(2008)07—0113—03
一 、 引言 … , n)表示第J级的分数。若以100分为满分,用等差打分
政府是为公众提供服务的部门,对其行政服务满意度 法可得:hi=(n+1一i)×100/n (i=1,2,…,n)。
进行测评有利于政府部门明确自身服务工作的优劣表现, (四)确立隶属关系求模糊评价矩阵。评价因素可分为
从而在此基础上进行改善,提高服务满意度水平。政府行 定性因素和定量因素,而这两种因素要分别进行分析。
政服务满意度评估,应对反映评估对象满意度的各种因素 1、定性因素。定性因素的模糊综合评价集可通过模糊
及其递阶结构进行系统分析,构造出一个多因素、多层次的 统计方法求得。如果某定性因素(如礼貌用语)选择10位
满意度测评体系,测评体系各因素的类型、度量标准和描述 政府行政服务对象用5级标度法进行测评,假设分别有1、
方式各不相同,其中有的是定量指标,如投诉率等;而有的 2、4、2、1位对象认为好、较好、一般、较差、差,那么模糊综合
则为定性指标,如礼貌用语等,定性指标比较笼统和抽象, 评价集为(0.1,0.2,0.4,0.2,0.1)。
增加了对象系统的复杂性和模糊性。…本文在建立政府行 2.定量因素。定量因素的模糊综合评价通过建立合理
政服务满意度指标体系的基础上,尝试用模糊综合评价法 的隶属函数。以投诉率(记为U)为例,投诉率定义为每月服
对其满意程度进行评价。 务中的平均投诉次数,显然投诉越高满意度就越差,因此可
二、模糊综合测评法 制定投诉率的取值范围与评价等级的对应关系为:2次以
模糊综合测评法可分为以下几个步骤 : 下,满意;2~5次,较满意;5~9次,一般;9~14次,较不满
(一)确定因素集U={U ,U ,…,U }。此处Ui(i=1, 意;14次以上,不满意。由此可得线性隶属函数表达式:
2,…,n)表示对被评价事物有影响的第i个因素。通过这一 r 1 2
步,是要建立指标体系,即确定各级的目标和影响因素,上 (v5)={(3.5一u)/1.5 2 u--3.5
一 级的目标同时是下一级的影响因素。 【 0 其他
(二)确定各因素的权重A={A ,A2,…,A }。评价因 f(u一2)/1·5 2 u 3·5
素的权重是每个因素在集合中的重要程度的定量表示,即 (v4)={(7一u)/3.5 3.5 u 7
所占的比重,其合理性将影响评价结果的合理性。因此,权 【 0 其他
重确定的是否科学、合理,直接影响着评价的准确性,是评 r (u一3·5)/1·5 7-u 14
价过程中的一个极其重要的环节。当前评价指标体系权重 (v3)={(11.5一u)/4.5 7 u 11.5
的确定,大致可以分为两类:一类是主观赋权法;另一类是
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