中小型商业银行的客户关系管理.pdfVIP

经营管理 中小型商业银行的客户关系管理 丰佳栋 (内蒙古财经学院工商管理学院) 摘要：2008年金融危机以来，我 国飞速发展的经济开始降速 ，国内经济面临着转型和发展的问题，对于推动经济发展的银行 业提 出了更高的要求，也促进 了银行业市场的进一步完善和发展。特别是近年来发展迅速的中小型商业银行由于规模小，经营 方式灵活受到了更多的关注，它是银行业多元化的推动力，也是改善银行整体服务水平的促进力。但是 目前中小型商业银行的 客户群体小，服务对象的需求差异大，利润增长空间小等问题，会影响到其进一步发展。为了解决这些问题，我们从服务管理的 角度研究中小型商_,tk4~-行服务特色，建立有效的客户关系管理模式，以促进企业的进一步发展 ，也为其他 中小企业的发展提供 一 条较为可行的思路 。 关键词 ：服务管理 服务定位 在国际经济的推动下，我国经济在工业经济形成规模之 识到企业文化对企业的重要性。因此形成业务管理混乱、人 后，即刻进入 了信息化社会，带来的服务业的极大发展，商业 员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、服务纠纷不 银行的发展是经济发展的必然，特别是中小型商业银行，以其 断、企业创收困难等问题。 资金规模小、灵活性高的特点进入了金融服务业 ，推动着金融 中小型商业银行的发展处于起步阶段，这些现状使其发 服务竞争格局的多样化和多层次化 ，使人们不断认识到服务 展中的现实问题 ，有些问题还会长期存在。 业巨大的潜力，也满足了不同层次人们的服务需求。在企业 二、中小型商业银行客户管理中存在的问题及原 和用户服务意识不断加强的情况下，对于客户的管理成为服 因分析 务企业管理中的一个重要部分。各企业利用先进的服务理念 我国金融服务业的发展还处于起步阶段 ，由于行业 内法 和现代化的服务手段 ，将客户资源整合 ，形成了各企业独有的 律法规的欠缺，市场运行很不规范，大部分中小型商业银行的 竞争力。 内部管理体系尚未形成，各项制度有待完善，专业人才亟待培 一 、 我国中小型商业银行客户关系管理的现状 养，对客户关系的管理也刚刚起步。 金融业在国民经济中的地位特殊 ，受到国家政策的影响 1．没有真正确立以客户为中心的思想。尽管 “以客户为中 很大，中小型商业银行更是如此，其发展空间直接与外部经济 心 ”的思想得到了广泛的认可 ，但在CRM具体实践中，客户关 环境相关。而我国目前的经济环境较为复杂，受到国际金融 系管理中存在的许多问题。例如，CRM解决方案的部署应当首 危机和国内经济转型的双重影响，银行业总体的发展受阻，中 先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题，但 小型商业银行的利益和利润空间进一步受到 中击。 现实中中小型商业银行由于生存和发展的压力较大，仍然坚 1．中低端客户服务市场的竞争激烈，服务产品同质化现象 持从 自身的利益出发考虑问题。 严重。中小型商业银行的主要服务对象是中低端市场，由于 2．没有实现与企业文化进行 “无缝整合”。企业文化是企 进入壁垒低，这一市场的竞争会越来越激烈，这一消费群体受 业员工长期形成的一种共同的价值观。影响着企业能否有效 到极大j中击，对服务方面提出了更高的要求。 地与客户之间建立 良好的关系。但在许多中小型商业银行的 2．缺乏有效的客户关系管理策略 ，难以准确把握客户需 管理文化中，利润导向管理的地位相当牢固，有关 “以客户为 求。由于中小型商业银行进入的是细分的服务市场，在客户 中心”的企业文化更是无从谈起，一些企业在引入 CRM时，只 群体中人 口规模、年龄分布、教育水平，社会购买力、自然环 将其看作T]工具，没有意识到企业必须从重视内部资源转向 境、科学技术平、政治环境、文化背景等存在着很多的不同，导 重视外部资源。 致了客户