三菱售后服务基盘客户管理--hy53737.pptVIP

基盘客户管理 课程目标 学员在课程结束后，将能够： 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。 课程大纲 基盘客户基础 基盘客户的档案管理 基盘推荐系统的建立 基盘活动的展开 基盘活动的经营 基盘客户基础 A.基盘客户定义： .广义的定义 .狭义的定义 基盘客户基础 B.为什么要有基盘活动 .￥ 1=5 .关系的建立（构筑人派） .资源的有效运用 .创造忠诚客户 基盘客户基础 C.什么是基盘客户活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后服务（予) .期待获得耕耘成果（取) 基盘客户基础 D.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石 基盘客户基础 欲先取之必先予之 基盘客户基础 基盘客户基础 基盘客户基础 基盘客户基础 基盘客户基础 基盘客户的档案管理 建立档案的好处 基盘客户的档案管理 基盘管理表格运用介绍 基盘客户的档案管理 三表卡的关系 基盘推荐系统的建立 基盘活动的展开 基盘活动由交车第一天开始 基盘活动的展开 基盘活动的展开 基盘活动的经营 基盘活动的经营 基盘活动的经营 农历过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！ 身为业代，要利用每一次机会推销自己 基盘经营活动介绍 一年三节，别忘了重要基盘顾客 对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心 如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？ 基盘经营活动介绍 交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户 关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报 基盘经营活动介绍 借用电话，一定要付费 在客户家，借用电话时一定要付费，以表示礼貌。 即使主人表示不用，你仍然要坚持 小动作→表示公司的教育很好 基盘经营活动介绍 写卡片，贺“爱车”生日快乐 车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！ （你愿意的话，还有农历的生日呢！） 其实，车子生日之时→就是续保开始之际 基盘经营活动介绍 * * 予 计划性的接触 优良人际关系 客户高度满意度 顾客的信赖 迅速处理抱怨 取 予 针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？ 予 有计划的接触 定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 客户信赖 客户满足 迅速、适当的处理 适当对待客户抱怨或技术商量 与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？ 取 客户满足 TAKE 获得换车或增购订单 获得购车情报介绍 回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入 续保及其他周边商品销售 客户信赖 从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？ 开始基盘活动的话题 车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 突发事件 基盘客户基础 开展基盘活动的话题 有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手 营业日报表 管制表 客户信息卡 计划 Plan 活动记录 DO 主管检阅 Check 指示管理对策 Action 日报表 管制表 日报表 信息卡 日报表 管制表 日报表 管制表 信息卡 对保有客户的好处 参与感 实质利益 增进情感 基盘推荐系统的建立 常用方法 利害关系— 组织关系— 人情关系— 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。 交车6个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。 交车7个月后的追踪活动 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。 基盘活动的方式 亲 访 DM · 信函 电 话 活动注意事项： 关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。 （必要时，请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。 提醒车检。 提醒续保。 拜访客户提供介绍情报。 打听客户增购意向。