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代理商客服话术集锦-2010_V2
RSO Customer Services
Wording Guide话术集锦
Last Update 7/10/2017
【话术集锦手册的内容来源于Google代理商团队在日常工作中的话术总结,仅限内部使用。目前共分六部分:新客户话术,广告账户话术,续费话术,产品话术,优化话术,常见问题话术。定期更新,欢迎各位代理商同事贡献分享精彩话术。】
Contents-目录
1. 新客户话术 2
1.1第一次电话 2
1.1.1第一次电话 :自我介绍 2
1.1.2第一次电话:公司介绍 2
1.1.3第一次电话:介绍服务流程和服务承诺 2
1.1.4第一次电话:新客户培训会邀请 2
1.2广告投放方案沟通 2
1.2.1 黄金账户介绍和推荐 2
1.2.2 内容网络的介绍和推荐 2
1.2.3 投放细节和账户结构确认 2
1.2.4 广告上线确认电话 2
1.3 广告投放效果沟通 2
1.3.1 新客户培训会再邀请 2
1.3.2 第一次周报的电话沟通 2
1.3.3 第二三四次周报的电话沟通 2
1.3.4 主动优化的电话沟通 2
1.3.5 预算50%效果回顾 2
1.3.6 预算50%效果建议 2
1.3.7 新客户续费提醒 2
1.3.8 新客户续费要求 2
1.4 新客户沟通信息挖掘 2
1.4.1 询问客户公司营业额 2
1.4.2 询问客户公司市场总预算 2
1.4.3 询问客户决策层信息和联系方式 2
1.4.4 询问客户兴趣爱好 2
1.5 新客户电话流程及技巧总结 2
1.5.1开场白 2
1.5.2 掌握客户信息 2
1.5.3 回答客户的问题 2
1.5.4 介绍一下在Google投放广告的流程 2
1.5.5 总结客户问题及客户应该做什么,结尾 2
1.5.6 需要注意的问题 2
2. 广告账户话术 2
2.1广告账户基础问题 2
2.1.1 关于预算设定-我设多少日预算合适? 2
2.1.2 关于点击费用-一次点击设多少钱合适? 2
2.1.3 关于质量得分-是不是我出高价就能排到前面? 2
2.1.4 关于排名- 我的广告会排在第几位? 2
2.1.5 关于销售承诺的点击费用-销售说几毛钱一次点击是不是这样? 2
2.1.6 关于广告语的撰写-你要写给我什么广告语? 2
2.1.7 关于30个关键字-我只选5个关键字,其他关键字不要可以么? 2
2.1.8关于广告查看-我怎么能看到我的广告? 2
2.2.9关于海外投放-我能不能把广告投到国外 2
2.2广告服务基础问题 2
2.2.1 关于服务费-为什么要收20%的服务费? 2
2.2.2 关于服务内容-我会获得什么具体的服务? 2
2.2.3 关于账户优化-什么是账户优化? 2
2.2.4关于续费-我的账户会什么时候没钱? 2
2.2.5 关于报表-我怎么得知账户消耗,有没有报告? 2
2.2.6 关于账户操作-我希望管理账户 2
2.2.7关于广告效果衡量-我的广告效果不好怎么办? 2
2.2.8 关于效果反馈-我投了一周为什么没有效果? 2
2.3 广告政策及审核相关问题 2
2.3.1 关于广告政策-为什么某某产品不能做? 2
2.3.2 关于广告审核-我的广告怎么还不上线? 2
2.3.3 关于广告拒登 –我的广告怎么被拒登了? 2
2.3.4 关于恶意代码-我的网站被发现有恶意代码,怎么办? 2
2.3.5 关于左侧搜索结果-我能不能提高左侧搜素结果排名 2
2.3.6 关于无效点击-我的广告如果被恶意点击了怎么办? 2
2.3.7 关于SEO-我能不能做SEO 2
2.3.8 关于授权代理商和伪代- Google授权代理商和其他网络公司有什么区别 2
2.3.9 关于包年包月-我能不能做包年的关键字 2
3. 续费话术 2
3.1续费沟通原则 2
3.2续费沟通基本说服点 2
3.2.1 广告主对目标市场的了解程度 2
3.2.2 广告主对网络推广的重视和投入程度 2
3.2.3广告主和客服的沟通情况 2
3.2.4网站质量 2
3.2.5 广告效果的评估标准和追踪 2
3.2.6 广告帐户的优化 2
3.3续费沟通阶段 2
3.3.1 第一阶段:续费准备 2
3.3.2 第二阶段:续费关怀 2
3.3.3 第三阶段:续费提醒 2
3.3.4 第四阶段:续费公关 2
3.4常见客户类别及沟通要点 2
3.4.1 成本控制意识严重类客户 2
3.4.2来自Google的客户非目标市场类客户 2
3.4.3 网站质量无意识类客户 2
3.4.4 固执己见类客户 2
3.4.5 电话询盘均来自百度类客户 2
3.5常见客
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