大型购物中心顾客满意度的综合评价模型.docVIP

毕 业 设 计（论 文） 题目：大型购物中心顾客满意度的综合评价模型 子题： 专 业： 信息与计算科学 指导教师： *** 学生姓名： ** 班级-学号： 信计091-01 2013年6 月  大连工业大学本科毕业设计（论文） 大型购物中心顾客满意度的综合评价模型 Shopping malls comprehensive evaluation model of customer satisfaction 设计（论文）完成日期 2013 年 6 月 10 日 学 院： 信息科学与工程学院 专 业： 信息与计算科学 学 生 姓 名： ** 班 级 学 号： 信计091-01 指 导 教 师： *** 评 阅 教 师： ** 2013年 6 月 摘 要 在经济全球一体化的今天，我国的很多商业企业，尤其是大型企业都受到严峻的挑战，在内忧外患的大背景下，我国很多企业都秉着“顾客就是上帝”的企业文化，想在激烈的竞争中博得一席之地，从而获得长远发展。而顾客在选择商品时是什么影响了顾客的决策，购物中心要通过怎样的方式来获得更大的利益就是本文研究的主要内容。 本文建立了大型购物中心顾客满意度的综合评价指标体系，建立了三级指标体系。其中，一级指标一共5个，每个一级指标有2至4个二级指标；二级指标一共16个，每个二级指标有2至6个三级指标；三级指标一共50个。通过调查问卷的形式对顾客进行三家购物中心的顾客满意度调查。首先使用熵权法确立各级指标权重，用得到的指标和评价集运用模糊综合评判的方法对数据进行处理，利用最大隶属度原则逐层分析，最后得到顾客满意度U的评价集，再用加权求和的方式对U的评价集进行处理得到最终的顾客满意度U。最后得到结论，结论为：新天地的顾客满意度为“较好”，罗斯福和凯德的顾客满意度均为“好”。但是总体来讲顾客满意度的分数存在差异，它们的顾客满意度排名为：凯德罗斯福新天地。本文将在结论处给出合理化建议。 关键词：熵权法；模糊综合评判；满意度；最大隶属度 Abstract In the economic globalization today, Chinas many commercial enterprises, especially large enterprises are faced with severe challenges in the context of internal and external problems, many enterprises in China are holding customer is God, the corporate culture, like in the fierce competition to win a place to obtain long-term development. The customers choose the products what influences the customers decision-making, shopping centers through the way how to get greater benefits is the main content of this paper. This paper established a comprehensive shopping mall customer satisfaction evaluation index system, the establishment of three indicators. Among them, a total of five indicators, each indicator has a 2-4 two indexes; a total of 16 secondary indicators, each of the two indicators are 2-6 three indicators; three indicators of total 50 . Through questionnaires in the form of customer satisfaction survey conducted three shopping centers. Entropy method fir