海尔顾客消费心理历程.pptVIP

2006年12月20日 惟有付出，才能杰出 谢谢！ * * * * 顾客消费心理历程——了解顾客，实现销售 目录 一：了解顾客 二：顾客消费心理历程 三：导购如何揣摩顾客心理 四：购买行为的心理过程及应对技巧 五：消费心理的群体差异及推荐策略 备注：培训共计120分钟，中途休息10分钟。 一：了解顾客 了解顾客消费心理的重要性 顾客的定义 消费的定义 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 终端是服务于顾客的，我们海尔微波炉的导购员只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务而达成销售。象了解朋友一样去了解顾客，这样可以为我们带来更多的收益。 顾客是那些光临终端有消费能力或潜在消费能力的人。 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 二：顾客消费心理历程 需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机 需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类 按需要对象：精神需要及物质需要 按需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要（马斯洛） 二：顾客消费心理历程 需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机 马斯洛需求层次理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。 二：顾客消费心理历程 需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机 终端演示生动化、互动化 终端形象规范化、统一化 二：顾客消费心理历程 需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机 动机 人们为满足某种需求而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助行动的内部动力。 购买动机的分类 心理动机：购买微波炉是情感的需要。 方便动机：为了使用而购买。 攀比动机：好面子，攀比。 通常几类动机是交织在一起，一类起主导作用。 二：顾客消费心理历程 需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机 具体的心理动机 思考：我们购物时的心理动机？ 炫耀？满足？需求？攀比？使用？性价比？ 追随？咨询朋友？自己做主？ 希望获得更多——有的顾客对赠品格外的关注 希望付出最少——花最少的钱买更好的产品 希望避免损失——最好能安心使用很多年 希望得到尊重——购物是愉快的精神体验 三：导购如何揣摩顾客心理 观察和分析 通过顾客的距离、动作来判断其需求程度。 通过顾客的眼神、行为来判断其能接受的价格程度。 通过自然的提问来了解。 销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客 有经验的导购在2分钟内就要准确的判断出来。 三：导购如何揣摩顾客心理 观察和分析 销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客 通过望、闻、问、切，提升诊断力。 从顾客距离海尔柜台的远近、动作可以判断其需求程度。例如：顾客离柜台很远的距离在注视微波炉，表明其不是想急切拥有。而当顾客距离柜台不到一米的位置同时用手拉开炉门，大多数情况下，这一距离和动作说明顾客想立即拥有。 三：导购如何揣摩顾客心理 观察和分析 销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客 通过望、闻、问、切，提升诊断力。 从顾客的穿着的整洁程度能判断其生活、社交圈子，穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整洁的名牌说明有良好的经济能力，很有品位、注重生活质量的。我们可以从其衣着的整洁程度来判断其购买能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顾客才会买高端机。 三：导购如何揣摩顾客心理 观察和分析 销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客 通过望、闻、问、切，提升诊断力。 从顾客的眼神可以有效判断其购买能力，眼睛是心灵的窗口，当你的讲解和顾客能接受的价格相符时，顾客就会注视着这款微波炉，而不是左右扫视。如不相符，顾客的眼神就会游移，此时要根据具体情况在给顾客推荐其他机型。建议从中端机起给顾客讲解。 三：导购如何揣摩顾客心理 观察和分析 销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客 通过望、闻、问、切，提升诊断力。 我们还可以通过发问来了解顾客的需求，比如： 您要家用还是送给朋友？ 您要买简单些的还是功能更多的？ 而不能说“您要买多少钱的”，一是不礼貌，更重要的因为顾客的回答会给你的推荐带上枷琐。我说要买600元的，难道700元我就